Muito do descontentamento dos clientes com o atendimento por URA se deve ao excesso de robotização na interação. Ciente disso, o mercado vem aos poucos driblando esse problema. Com a evolução das soluções de portal de voz, integração de sistemas e banco de dados, Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya, conta que já é possível identificar o cliente ao receber a chamada, antecipar as possíveis necessidades e, por meio de um diálogo adequado, repassar a informação correta. “Hoje percebemos que, cada vez mais, as empresas têm procurado evoluir o seu atendimento eletrônico com a adoção dessa tecnologia.” Ele explica que as empresas que desejam personalizar o atendimento eletrônico devem considerar fortemente a adoção de URAs humanizadas, pois elas são capazes de adaptar o diálogo, aumentando o entendimento do cliente. Em entrevista exclusiva ao portal, Pena fala sobre o uso da URA humanizada, além de apontar os desafios e ganhos.
Callcenter.inf.br – Qual a importância de se ter uma URA humanizada?
Pena: As empresas que desejam personalizar o seu atendimento eletrônico devem considerar fortemente a adoção de URAs humanizadas, pois elas são capazes de adaptar o diálogo da URA, aumentando o entendimento do cliente. Além disso, é uma opção de diferenciar o atendimento em relação às demais empresas do segmento. É importante, também,que a companhia sempre pense em humanizar e otimizar o seu atendimento, pois uma voz agradável nem sempre é eficiente se não houver opções que sejam simples e acessíveis para o cliente.
Qual o grande desafio em adotar esse tipo de tecnologia?
O principal desafio é o alinhamento e engajamento de todas as áreas dentro do cliente. Esse processo deve envolver todos os setores que são chaves para o negócio da empresa e não apenas a área de atendimento. Com o envolvimento global da companhia é possível garantir o sucesso do projeto.
É importante criar um personagem que representa esse atendimento?
Sim, o desenvolvimento da persona é vital para o sucesso de uma URA humanizada. Porém, ele deve ser considerado após todo um processo de estudo. Aqui na Avaya criamos uma metodologia para esse processo que leva em conta diversos aspectos como, por exemplo, o objetivo da empresa, tecnologias existentes, perfil do cliente final, regulamentações de mercado etc. Esse trabalho é sempre muito criterioso, pois acreditamos que a voz escolhida deve transmitir além de segurança os valores da empresa.
Como a URA humanizada pode beneficiar o atendimento?
Além colaborar para uma comunicação mais adequada, a capacidade de antecipar as necessidades do cliente traz ganhos tanto para eles, que são atendidos de forma personalizada,quanto para a empresa que aumenta os níveis de retenção e satisfação, além da redução de custo, que é percebida já no primeiro mês após a implantação desse tipo de projeto.
Quais os outros benefícios que essa solução traz?
Satisfação do cliente final, aumento da retenção, melhoria da percepção de imagem da empresa pelo cliente, divulgação e fortalecimento da marca, redução de custos operacionais, mais agilidade nas chamadas – mesmo quando são transferidas para o atendimento humano – e melhoria contínua dos processos de atendimento.
Qual a oferta de URA Humanizada da Avaya?
A Avaya possui uma plataforma de atendimento eletrônico chamada Avaya Aura Experience Portal. Dentro dela podemos ir além do atendimento de voz receptivo e explorar outros canais como, por exemplo, envios proativos de SMS, e-mail e também chamadas de voz. Aliando nossa solução com as habilidades do nosso time de consultores, focados na otimização e humanização do atendimento, conseguimos entregar uma solução que gera resultados muito expressivos para os nossos clientes. Contamos com uma equipe global especializada nesse tipo de solução. Temos profissionais em todos os continentes dedicados ao tema, e dessa forma conseguimos levar os nossos clientes muito além das boas práticas de mercado, oferecendo ideias inovadoras que proporcionam resultados imediatos.
