Hora de repensar o foco das operações

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Indispensáveis para manter um bom relacionamento com os clientes e identificar as novas necessidades dos consumidores, os callcenters ou contact centers precisam rever as estratégias para se adequar às necessidades das empresas contratantes do serviço. Elas querem atendentes mais qualificados, agilidade na resolução de problemas e esperam, ainda, que os operadores aproveitem o contato com o consumidor final para gerar negócios, rentabilizando as ligações. Esta é a principal constatação de uma pesquisa concluída neste mês de janeiro pela TNS InterScience, empresa do segmento de pesquisas Ad Hoc (customizadas).

Realizada junto a 64 empresas de grande porte dos setores de serviços, financeiro, de consumo e de telecomunicações, a pesquisa constatou que mais da metade das companhias entrevistadas (54%) está insatisfeita com os serviços oferecidos pelos contact centers. “Esse é um setor onde não existe encantamento e, além disso, apresenta uma base de clientes satisfeitos e insatisfeitos altamente vulneráveis à evasão, com baixa ou nenhuma propensão à recomendação”, atesta Stella Kochen Susskind, diretora de Consumer Satisfaction da TNS InterScience.

Mesmo assim, há uma média grande de relacionamentos duradouros, acima de três anos. “A correlação entre a insatisfação e a baixa tendência de continuidade dos serviços existe, porém é menor do que em outras áreas de negócios, o que deve estar ligado à dificuldade de substituição de um serviço como esse”, pondera Stella.

Enquanto que, do ponto de vista do consumidor, a insatisfação está relacionada à forma do atendimento (excessivo tempo de espera, tanto para ter atendimento pela voz humana como para entender o menu), para as empresas contratantes de contact centers o item que encabeça a insatisfação é a incapacidade do atendente de aproveitar as ligações para gerar negócios. Em segundo lugar, elas querem maior rapidez no esclarecimento de dúvidas e depois atendimento personalizado, menos mecânico e engessado.

Oportunidade – O principal gargalo apontado pelas empresas contratantes – identificar oportunidade de vendas no atendimento – é, segundo Stella, um paradoxo a ser resolvido. “Se o consumidor está insatisfeito, como podem as empresas esperar a concretização de um negócio naquele momento?”, pergunta. Na opinião da diretora, a melhor saída é encontrar formas de não perder o cliente final. “Mesmo que não execute qualquer venda, ao reverter um problema de forma adequada o operador do contact center estará garantindo uma continuidade de receita e isso também é uma forma de gerar negócios”, ressalta a diretora.

Ao analisar as necessidades dessas empresas o estudo detectou a existência de espaço no mercado para organizações que estejam dispostas a aumentar investimentos em callcenter. “O ideal seria uma mudança de enfoque, ou seja, substituir o custo de manutenção por investimentos em geração de novos negócios”, conclui Stella.