No ano passado, o setor de contact center passou por uma espécie de chacoalhão. Muitas empresas, que até então estavam olhando com desconfiança as mudanças do mercado, se viram obrigadas a investir em novas tecnologias. A robotização, nesse sentido, ganhou espaço nas operações. Em 2018, não deve ser diferente. O uso de bots continua como forte tendência, segundo Bráulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall, “com ênfase em inteligência artificial e ganhos de processos em termos de escala”. Porém, ele destaca que, agora, o grande desafio será colocar todas essas tecnologias na prática e ser mais estratégico. Em entrevista exclusiva, Carvalho fala mais sobre as perspectivas para esse ano, além de revelar os planos da Orbitall.
Callcenter.inf.br – Quais devem ser as tendências no setor de contact center e BPO em 2018?
Carvalho: Tendência é robotização, com ênfase em inteligência artificial e ganhos de processos em termos de escala. Há muitas empresas com o foco em novos públicos, como os millennials, e por isso há um grande trabalho em entender as aspirações desse novo consumidor.
O que o Sr. vê como grande desafio para esse setor?
O mercado de contact center sempre foi imediatista, o grande desafio é colocar todas as tecnologias na prática e ser mais estratégico.
Quais são os planos da Orbitall para esse ano?
A Orbitall faz parte do Grupo Stefanini, presente em 40 países. Para 2018, queremos aproveitar esse ecossistema para trazer clientes da América Latina e dos Estados Unidos. Temos operações bilíngues e até trilíngues e, em 2017, inclusive, tivemos novos clientes para atendimento em outras línguas. Queremos estimular ainda mais isso em 2018.
Qual a meta de crescimento?
Continuamos com meta agressiva, na casa dos 50%. Para alcançá-la, vamos reforçar o que foi importante em 2017: atendimento com visão de boutique, muito próximo da operação, sempre em período cíclico, propondo melhorias de processo.
