O mercado brasileiro de call center vive atualmente uma grande contradição. Se por um lado ele é um dos mais avançados do mundo, por outro ele ainda fica devendo quando o assunto é a adoção de novas tecnologias. Tanto que Nelson Campelo, presidente da Avaya no Brasil, coloca o Brasil em um nível elevado na comparação a outros países, inclusive os desenvolvidos, pela complexidade do ambiente gerada pelas exigências das leis e pelo volume de chamadas, muito superior à maioria dos call centers pelo mundo. Mas, quanto às novas tecnologias, em alguns casos, ele vê o mercado brasileiro atrasado, principalmente ao mercado norte-americano, onde já existe um modelo de contact center multicanal integrado.
Isso se torna importante nos dias atuais devido às mudanças de comportamento do cliente. Embora a maioria dos contatos do cliente com as empresas seja por voz, a tendência é que essa forma de interação caia gradativamente nos próximos anos e seja substituída por novas mídias como e-mail, chat, SMS, redes sociais e vídeo. “As empresas já veem essa necessidade de criar novas formas de interação com o cliente para não perderem espaço de mercado, mas buscam estudos de ROI para justificar os custos dos projetos”, esclarece Campelo.
O presidente acrescenta ainda como tecnologia que carece de maior adoção no Brasil o Speech Analytics para a análise do atendimento ao cliente. “É outra tendência ainda é pouco utilizado, já que é uma tecnologia cara e as empresas precisam enxergar o valor de trabalhar de forma pró-ativa no atendimento ao cliente e agir antes em casos que podem ser descobertos mais rapidamente pela utilização da ferramenta”, comenta. Também entra na lista a utilização de tecnologias que permitam o trabalho remoto dos agentes e soluções de contact center por vídeo.
Apesar desse cenário, nem tudo é negativo. Pela forma abrangente que os contact centers são utilizados no Brasil, a adoção de novas tecnologias como o roteamento inteligente tem sido bastante difundido, segundo Campelo “Ele permite ter o controle da chamada buscando formas de retenção do cliente no atendimento automático e independência na escolha do outsourcer”, conclui.
