O Hospital Ana Costa Saúde reestruturou a Central de Atendimento ao Cliente (CAC) com a adoção da solução CV\CRM em março de 2008. O software de gestão de CRM da Consumer Voice permitiu ao Ana Costa obter maior controle sobre as manifestações de pacientes no que diz respeito aos vários aspectos da rotina hospitalar, desde a percepção e satisfação quanto ao atendimento médico e da equipe de saúde, bem como em relação às instalações e demais serviços prestados durante a permanência, como serviço de alimentação, hotelaria e recepção.
A solução CV\CRM substituiu um sistema próprio de planilhas para cadastro de todos os usuários do hospital e onde todas as avaliações, sugestões e reclamações eram registradas. Com a implantação do sistema da Consumer Voice, a área de relacionamento com o público atendido pelo Hospital Ana Costa somou além da praticidade e segurança de dados, estratégia de gestão de informação e relacionamento com o cliente.
Em média são realizados 1.200 contatos por mês, sendo que em média 16% são referentes às reclamações dos pacientes. Esse número é maior nos meses de alta temporada na região, quando aumentam os atendimentos por queimaduras, intoxicação alimentar, desidratação, insolação, etc. Os pacientes podem acessar o CAC de forma espontânea para expor sua opinião, quando são procurados pelos profissionais do CAC para preencher a pesquisa nos leitos ou quando procuram a área de assistência social do hospital.
Segundo Marisa Fernandes de Almeida, coordenadora administrativa do hospital, o sistema monitora com mais agilidade as respostas referentes a não conformidades relatadas pelos pacientes e seus acompanhantes. Os relatórios gerados pelo sistema possibilitam estabelecer um plano de ação junto às áreas responsáveis pelas demandas apontadas bem como monitorar a efetividade destas ações.
