A HS Telecom, empresa associada a uma das maiores operadoras de telefonia móvel do país, com 35 lojas no interior paulista, tinha o desafio de reestruturar a operação de sua central de televendas para ampliar a velocidade de resposta ao cliente e otimizar os resultados. Para isso, contratou a Akiva Software, especialista no desenvolvimento, integração e customização de soluções de telefonia -, que ficou responsável pela implementação de um discador automático de chamadas agregado a uma plataforma integrada de gerenciamento de chamadas, baseada no conceito all-in-one. Para implantar o projeto, a HS Telecom investiu 20% do orçamento destinado a tecnologia. Combinando estratégias de gestão e adequação da solução, a empresa conseguiu aumentar em mais de 300% o número de chamadas telefônicas, o que contribuiu para a duplicação do seu faturamento.
Antes de adotar a tecnologia, o call center da empresa utilizava terminais dedicados com operação manual, o que resultava numa grande dependência da empresa nos atendentes, impactando nos resultados: a quantidade de chamadas por operador era mínima; não havia controle do processo, nem das pessoas; e a mensuração dos resultados era praticamente impossível de ser feita (as métricas eram pontuadas manualmente, numa planilha Excel). “Os resultados foram ótimos. Cada operador passou de 60 para 200 chamadas/dia e tivemos uma redução de 60% do tempo ocioso dos operadores, que não precisaram mais operacionalizar manualmente. Além disso, agora temos 100% do controle das campanhas, e o sistema nos dá, automaticamente, os mais diversos relatórios”, enfatiza Moacir Zeitel, diretor de desenvolvimento de negócios da HS Telecom.
A Solução desenvolvida pela própria Akiva Software foi um discador automático de chamadas que foi integrado à plataforma de gerenciamento de chamadas. Por estar baseada no conceito all-in-one, a tecnologia mantém todos os recursos centralizados, permitindo a geração de resultados mais sólidos e concisos. O sistema de discagem automática trouxe outros benefícios importantes para o negócio do cliente. Um exemplo, é a emissão automática dos relatórios com base na geração de estatísticas de performance tanto dos agentes, quanto da operação. Dentre as estatísticas mais relevantes, estão o número de canais e o tempo dial ring até o atendimento. Outra vantagem do sistema, é a inteligência para a seleção de números a serem discados, que despreza os números inconsistentes imputados na base de dados.
O fato de a plataforma ser unificada viabilizou, ainda, a aquisição de outros módulos, como o gravador de chamadas, otimizando o tempo de implantação, uma vez que os módulos são facilmente habilitados. E em virtude dos resultados, o projeto acaba de ganhar um prêmio do setor de televendas (case destaque na categoria “Integrador – Tecnologia da Informação”). Além disso, a HS Telecom migrou recentemente para uma nova versão do sistema com módulo integrado de CRM.
