A Huawei lança a série Digital Customer Care (DCC), que usa a solução Huawei SmartCare SOC de gerenciamento da experiência do cliente. A tecnologia permite que os provedores de serviços de comunicação se tornem provedores de serviço digital cobrindo todos os aspectos da experiência do cliente, das linhas de frente às operações de escritório. “A série DCC ajuda as operadoras a melhorarem a utilização dos canais digitais de autoatendimento e melhora a satisfação do cliente. Trabalhamos com várias operadoras onde a nossa solução DCC gerou economias de até 30% nos gastos operacionais do atendimento ao cliente e melhorou a satisfação do cliente em 10%”, explica Jacky Zhou, vice-presidente dos serviços técnicos globais da Huawei.
A Huawei SmartCare engloba um Centro de Operações de Serviço, que ajuda as operadoras a fornecerem a resolução imediata de problemas com a qualidade de serviço para os usuários finais. Além disso, a solução permite que os CSPs lidem com as solicitações ou reclamações de forma mais eficiente por meio dos canais de autoatendimento ou rede social, minimizando a transferência para os canais tradicionais, como call centers e e-mail.
O micromecanismo do DCC fornece capacidade online e offline para analisar dados do dispositivo sobre a conectividade do serviço e problemas de qualidade provenientes dos dispositivos, usuários ou aplicativos e sugerirá ações corretivas para o usuário final por meio de um aplicativo de autoatendimento do CSP. O DCC Smart Fault Decision Tree usa o aprendizado de máquina para analisar as reclamações do cliente e recomenda ação corretiva de seu extenso sistema de gerenciamento do conhecimento, criado a partir de mais de 100 projetos de implantação.
