A Hub Card, program manager especializada em soluções de meios pagamentos pré-pagos, como Vale Presente e Paypax, tinha um desafio interno. Com o aumento do número de clientes, a solução de atendimento existente já não conseguia responder à demanda. A falta de relatórios do contact center também impossibilitava a mensuração da qualidade no atendimento prestado. Para apoiá-los nesse desafio, a empresa investiu em tecnologia da Avaya e na expertise da First Tech, da qual a Hub Card já era cliente.
A escolha da Avaya se deu pelo fato de ser uma plataforma aberta e que poderia ser facilmente integrada às demais já existentes, segundo Felipe Brandão, engenheiro de pré-vendas da First Tech. “Eles precisavam de uma Solução de Comunicações Unificadas que integrasse as áreas de negócios e proporcionasse uma melhor experiência para o cliente final”, explica.
A tecnologia utilizada para atender a Hub Card permitiu acesso a ferramentas omnichannel que foram fundamentais no projeto. Com a solução Avaya Aura Contact Center (AACC), os agentes do contact center interno conseguem gerenciar recursos de voz, e-mail e chat por meio de uma única interface de desktop. “Para nós, da Avaya, é uma grande satisfação fazer parte de um projeto que realmente materializa Comunicações Unificadas ao entregar integração entre back-office, negócios e central de atendimento. Com isso, é possível proporcionar produtividade e agilidade, que é o que as empresas mais perseguem atualmente”, Luís Eduardo Sirera, diretor de Vendas da Avaya Brasil.
Adicionado à oferta, o Work Force Optimization (WFO) contribuiu para a geração de relatórios e uniformização na qualidade de atendimento. Por meio de recursos como a gravação das chamadas dos clientes e integração com a URA existente, a Hub Card consegue agora reunir todos os dados relevantes do seu contact center e corrigir possíveis pontos de melhoria no atendimento do agente. “A Avaya Aura Contact Center ampliou a capacidade do nosso atendimento e o aumento da produtividade. Se antes, cada PA realizava dois mil atendimentos/mês, com a nova solução, passou a atender cinco mil chamados no mesmo período. Foi uma enorme evolução”, afirma Adriano Tchen – CTO da Hub Card.
