Primeiro foram os clientes. Com os avanços tecnológicos, o comportamento deles acabou mudando, bem como suas necessidades. Coube, então, às empresas se reinventarem para acompanhar essa transformação. “Afinal, hoje, o consumidor demanda uma experiência fluida e sem atrito em toda a jornada de compra e relacionamento com qualquer empresa”, pontua Albert Deweik, CEO e fundador da NeoAssist, destacando que isso fará com que as soluções mais procuradas esse ano sejam aquelas que consigam entender o histórico do cliente como único em todos os canais de interação, possibilitando executivos e gestores entender em quais gargalos querem atuar.
Ele acredita que, apesar do chatbot vir muito forte, será decepcionante para muitas empresas por acreditarem que ele funciona sozinho ou que seria capaz de resolver o problema de atendimento. “Percepção de emoções e comportamentos do consumidor serão itens e análises cada vez mais importantes no processo, e o que pode gerar novas operações é a alimentação da Inteligência Artificial com muito trabalho humano.” De acordo com a sua visão, a tecnologia, normalmente vista como ferramenta somente para automatizar processos, pode ser o grande elo que vai permitir interações mais humanizadas com estruturas mais fluidas.
A expectativa do executivo é ver a IA trabalhando não só em chatbots, mas em toda a cadeia de gestão de clientes, desde o dimensionamento de uma operação até a manutenção da força de trabalho. “Os softwares mais completos vão conseguir indicar para as empresas a melhor eficiência operacional.” Porém, aqui entra um grande desafio: entender que ainda é preciso muita mão de obra qualificada para alimentar de inteligência as soluções tecnológicas. “Desde operadores capacitados e empoderados no negócio até analistas de dados, as empresas vão precisar se empenhar em desenvolver formas de angariar inteligência suficiente”, chama a atenção.
Além da automação, outra frente em que Deweik aposta é no relacionamento omnichannel, inclusive com a solução da sua empresa que vai ao encontro com o conceito de SAC 3.0. Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, o CEO da NeoAssist também conta as estratégias da empresa para esse ano, bem como o ela trará de novidades.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da NeoAssist para 2018?
Deweik: Continuamos focando fortemente em prover tecnologia e educação para melhorar o relacionamento com cliente das empresas no Brasil. Temos no nosso roadmap uma série de novidades que vão posicionar mais ainda a NeoAssist como a plataforma de relacionamento com cliente mais inovadora do Brasil. Com isso, a nossa meta de crescimento é de 38% nesse ano.
O que trarão de novidade?
Vamos agregar dois novos canais de atendimento que tem ganhado bastante relevância no mercado, complementando assim nossa oferta de omnicanalidade, além de aplicar inteligência artificial em qualquer tipo de contato prevendo reduzir o tempo de atendimento nos canais manuais em pelo menos 15%.
