“Obrigada, Maria! Você é um amor!”. Foi assim que a vendedora Luiza Pereira encerrou a conversa com a atendente virtual da MRV, após solicitar a segunda via da prestação mensal do apartamento novo. A cliente não teve dificuldades para receber o boleto durante o bate papo que durou pouco mais de quatro minutos repleto de saudações, agradecimentos e gentilezas. Pelo conteúdo da conversa é provável que Luiza não tenha percebido que o contato tenha sido feito por uma atendente virtual, a Maria Rosa Vaz, que atende 24h pelo Facebook, Portal de Relacionamento, App Meu MRV e WhatsApp. A personagem vem sendo aperfeiçoada há pelo menos dois anos, justamente para se relacionar de modo interativo com os clientes. “Este tipo de interação proporciona mais agilidade às solicitações, de forma que as experiências com o produto e serviços da MRV sejam transformadoras”, explica Bianca Vargas, gestora executiva de relacionamento com clientes da MRV.
Assim, Luiza se juntou às outras 500 mil interações virtuais que ocorrem todos os anos com a simpática atendente, que conta com a tecnologia de inteligência artificial IBM Watson. Dentre os assuntos mais acionados estão as dúvidas sobre datas de entrega de chaves, senha de acesso, consulta de cronograma de obra e segunda via de boleto. Já as top 10 interações nos chats são cumprimentos e agradecimentos. “Isso nos mostrou que o atendimento está sendo interativo, ou seja, o cliente não entra apenas para solicitar um serviço, ele conversa mesmo quando percebe que é um atendimento virtual”, completa Bianca.
Em maio deste ano, a MRV também implementou o bot na área comercial para iniciar o diálogo voltado para vendas com futuros clientes. Em pouco tempo, já transformou o atendimento online comercial com 650 mil atendimentos e mais de 7 milhões de mensagens trocadas. A atuação do personagem nesse período já melhorou o fluxo de atendimento. O grande objetivo é concluir as conversas e encaminhar o cliente para um corretor de imóveis. O aproveitamento dessa meta aumentou em 24% e o tempo médio de cada conversa diminuiu pela metade, uma melhoria de assertividade com um atendimento mais resolutivo sem perder a qualidade. Outro dado positivo após o início da atuação da Inteligência Artificial se refere ao Net Promoter Score (NPS), que registrou aumento de 15%. As vendas virtuais também tiveram acréscimo e registraram 6% em relação ao período anterior de atuação do bot.
Além disso, todos os questionamentos não solucionados pelos robôs são computados e à medida que a interação evolui, o sistema se aperfeiçoa com os conteúdos que os clientes mais solicitam. De acordo com Rodrigo Resende, diretor de Marketing e Novos Negócios da MRV, a qualidade do atendimento se tornou superior e os personagens trabalham em conjunto com uma equipe que está por traz da ferramenta para trazer a melhor solução para o usuário. “O chatbot veio para ficar e transformou a produtividade dos atendimentos. O foco sempre é nosso cliente para que sua experiência no sonho da casa própria seja completa. Por trás da inteligência artificial há uma equipe que está sempre pronta para entrar no relacionamento caso algum serviço ou dúvida não possa ser esclarecida automaticamente. Nosso propósito de ´Construir sonhos que transformam o mundo´ envolve todas as etapas de experiência do cliente e a tecnologia é essencial neste processo”, explica o executivo.
