O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor realizou no início de abril uma pesquisa com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de 18 empresas de produtos eletroeletrônicos. A pesquisa avaliou critérios como: acessibilidade do serviço, qualidade no atendimento e procedimento para a resolução de demandas. O resultado apontou que as empresas não atendem aos requisitos mínimos esperados de um SAC, tomando por base o que diz o Decreto 6523/2008.
Mesmo tratando-se de um setor não regulado, o Idec decidiu pesquisá-lo devido ao grande número de reclamações recebidas nos órgãos de defesa do consumidor em 2008. Estela Waksberg Guerrini, técnica do Idec responsável pela pesquisa, acredita que a partir do diagnóstico feito é necessário questionar se o setor de eletroeletrônicos não deveria também ter o SAC regulado. “As empresas dos setores não regulados devem estar cientes de que seus serviços estão sendo monitorados, mesmo não estando sujeitas às normas específicas, até mesmo porque devem cumprir com as normas do Código de Defesa do Consumidor”, explica.
Foram pesquisadas as seguintes empresas: Acer, Apple, BenQ, CCE, Dell, Epson, HP, Itautec, Lexmark, LG, Motorola, Nokia, Panasonic, Phillips, Positivo, Samsung, Semp Toshiba e Sony. O SAC da Epson foi o mais bem avaliado, seguido da Motorola. As piores colocadas foram a Acer e a BenQ, em penúltimo lugar, e a Dell, em último lugar.
Os principais problemas de atendimento apontados pela pesquisa foram: nenhuma empresa disponibiliza informação sobre a existência de SAC para pessoas com deficiência de fala ou de audição; em nenhuma delas o atendente informou espontaneamente o número de protocolo da ligação e tampouco enviou o número posteriormente ao pesquisador; do mesmo modo, nenhuma empresa envia o histórico ou a gravação da ligação para o pesquisador.
Somente duas das dezoito empresas pesquisadas possuem ligação gratuita para o SAC; em apenas seis o pesquisador tem a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e somente em três o pesquisador encontra a opção de fazer uma reclamação no primeiro menu eletrônico. Em cinco empresas, o tempo de espera para ser atendido foi superior a 60 segundos.
Das dezoito empresas pesquisadas, somente oito responderam: Apple, CCE, Dell, Nokia, Phillips, Positivo, Samsung e Semp Toshiba. O teor de todas as respostas foi, em linhas gerais, o mesmo: o decreto não se aplica ao setor de eletroeletrônicos, mas as empresas estão investindo na melhoria do seu atendimento ao consumidor. As empresas também informaram que disponibilizam um número de SAC gratuito, porém somente para os consumidores não residentes na grande São Paulo.
Aquelas que apresentaram tempo de espera para atendimento superior a 60 segundos, como a Phillips, esclareceram que no dia da pesquisa houve um pico de chamadas, acima da média. Algumas empresas, como a Nokia, informaram que estudarão meios de enviar o número de protocolo, o histórico e a gravação da ligação para o consumidor que solicitar. Por outro lado, a Semp Toshiba entende que esse envio não é necessário, uma vez que as solicitações são essencialmente informativas e relacionadas à assistência técnica. Já a Apple apresentou desculpas aos consumidores que não receberam atendimento adequado e prometeram que trabalharão para melhorar seu serviço.
