A crescente participação das equipes de atendimento nas estratégias para fidelizar clientes aumenta o nível de especialização exigido desses profissionais, já que as organizações agora enfrentam o desafio de buscar diferenciar-se da concorrência, transformando o contato telefônico em uma oportunidade de negócios.
No seu livro O Cliente Só Telefona Uma Vez (Makron Books do Brasil Editora Ltda.), Pat Cochrane oferece a possibilidade de implantar padrões de atendimento, incluindo a valorização de roteiros que viabilizam e aumentam a produtividade, a rapidez e a qualidade do telemarketing, seja ativo ou passivo.
Entre os principais temas tratados pelo livro estão: Como gerenciar os contatos telefônicos com clientes atuais e potenciais, Como lidar com questões orçamentárias, estratégicas e políticas oriundas deste tipo de atividade, Como gerenciar os fatores humanos e tecnológicos, Como resolver conflitos entre televendas e vendas externas tradicionais.
