Autor: Pedro Silveira
Vamos para o segundo mês de 2014, é isso aí, entramos no tão esperado ano da Copa do Mundo no Brasil! Todos os brasileiros serão tomados, daqui a pouco, por aquele sentimento de esperança, aquela vontade e crença de que tudo dará certo que faz, de todos nós, brasileiros.
E você, o que espera do setor de relacionamento com o cliente no ano da Copa?
Eu vejo, por um lado, um grande grupo de pessoas se divertindo com o principal campeonato daquela que é a paixão nacional. Uma nova classe média que poderá aproveitar os jogos em HD em suas TVs, que poderá voar às cidades sede para conhecer estádios e torcer pela seleção, que vai reunir os amigos para um bom churrasco, consumindo mais alimentos, bebidas, refrigeradores, vinho, assinaturas de TV, banda larga, tudo!
Por outro lado, vejo um consumidor mais consciente, que reconhece seu valor, está ligado nas redes sociais e tem o poder da escolha. Que demanda mais qualidade de atendimento.
Você sabe, agora, o que esperar para 2014: que seu atendimento ao cliente seja uma arma competitiva de negócios. Para isso, é necessário pensar cada interação entre o cliente e o contact center como uma experiência com a excelência e uma oportunidade de geração de novos negócios.
Para te ajudar a chegar lá, trago aqui as principais tendências do atendimento ao cliente no mercado norte-americano, resultado do webinar “Prioridades e Tendências chave para o Contact Center em 2014”, do qual participaram analistas de mercado da Forrester Research e da McGeeSmith, além de experts da Vanguard Communications e da Interactive Intelligence.
#1 Mobile
Os números para este setor são incríveis e vão crescer ainda mais, com uma penetração que já soma 58% da população brasileira. E 33% dos usuários são “super conectados”, estão diariamente nas redes sociais.
Adicionar o mobile como canal de comunicação desponta como necessidade imediata. Mas deve-se prestar atenção no que está “por trás das câmeras” – sistemas integrados, estratégia bem definida de abordagem ao cliente e a capacidade de atualizar seu app nos vários sistemas operacionais móveis são os principais segredos.
#2 Multicanalidade
Lá atrás, em 1994, acompanhamos a morte do call center, aquela central que só recebia chamadas telefônicas, operando de forma quase “artesanal” para atender os clientes. Passaram-se 20 anos e, hoje, o cliente quer ter o poder da escolha, ser omni channel é a tendência, mas não um processo de “tudo ou nada”.
Acima da importância de oferecer todo e qualquer canal de comunicação, crie uma experiência memorável para os seus clientes. Eles falarão sobre isso para, ao menos 229 amigos no facebook.
O que nos leva à tendência 3…
#3 Blending
A otimização da força de trabalho, reduzindo custos e aumentando a produtividade, esta é talvez a principal preocupação dos gestores do contact center. Capacitar seus agentes e garantir aderência com a máxima eficiência é a palavra de ordem.
Se 30% dos agentes são capazes de atender em múltiplos canais de comunicação – e 52% deles suportam todos os canais, mas são especialistas em um só – faz mais do que sentido adotar o blending, combinando skills e turnos de trabalho, realizando cross training para transformar atendentes em especialistas.
#4 Nuvem
Com o fornecedor correto de tecnologia, usar uma solução de comunicação na nuvem não é mais uma aventura. Não é mais um hype, tornando-se, hoje, mainstream.
O ano de 2009 fez com que as empresas americanas, imersas em um cenário de recessão, fossem “intimadas” a concentrar todos os seus esforços e investimentos em seu core business. Grandes investimentos em infraestrutura eram impossíveis. Não se preocupar com atualização de software e hardware, pagar pelo que se usa e contar com total escalabilidade tornou-se a nova lei.
#5 WFO
Novos KPIs criam a possibilidade de se conhecer mais a fundo o consumidor. A determinação de um índice como, por exemplo, o Net Promoter Score, mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa a um amigo ou conhecido. Isso é, tipicamente, um KPI que adiciona valor estratégico aos negócios.
É possível até determinar o que seu cliente está sentindo, com tecnologias que nos levam ao ponto #6 e ao conjunto de tendências tecnológicas que devem se destacar em 2014:
#6 Speech Analytics in Real Time
Os novos KPIs destacam o valor da emoção do cliente como um dado importantíssimo, o que cria a necessidade de sua detecção imediata. Para isso, analisar a voz em tempo real é um fator chave.
#7 SIP Trunking
Apesar da demora na implementação de links dedicados que pode chegar a 90 dias, a tecnologia é usada por 38% das companhias e tem um nível de satisfação de 92%.
#8 Agentes Remotos
O segredo dos contact centers que adotam teens como sua principal força de trabalho. Permite eliminar o tempo perdido entre casa, trabalho e faculdade, mantendo agentes comprometidos e satisfeitos.
#9 Proactively Outbound
Entrar em contato com seu cliente e fornecer informações rápidas, dados de pagamento e avisos de falha no serviço. Isso é feito antes que ele se frustre com URAs e com as longas filas de atendimento nos picos de demanda da central.
#10 WebRTC
A tecnologia que permite que browsers executem chamadas telefônicas, vídeo chat e compartilhamento P2P é, sem dúvida, valiosa, mas ainda super estimada. Com certeza será o futuro para a nuvem.
#11 Vídeo
Empresas estão cada vez mais interessadas. A grande dúvida é realizar streaming de vídeos pré-gravados ou interação ao vivo com os agentes? O vertical de finanças já pode comprovar sua eficiência.
#12 Comunicações com o Backoffice
O uso de mensageiros instantâneos para conexão com outras áreas da companhia é cada vez mais adotado. Trata-se de algo essencial, já que boa parte das respostas mais complexas encontra-se fora do central de atendimento.
#13 Gamification
Uma ferramenta tremenda para aumentar desempenho dos agentes através de reconhecimento e competição com aspectos sociais. Deve ser bem planejada para não virar um quadro de funcionário do mês.
Tenho certeza de que estas tendências farão com que milhões de brasileiros poderão, neste ano e nos seguintes, dizer “você imaginava que o atendimento ao cliente na Copa seria tão bom assim”?
Pedro Silveira é gerente de marketing para a América Latina e Brasil da Interactive Intelligence.
