A pandemia da Covid-19 impactou o modelo de trabalho no mundo todo e algumas mudanças vieram para ficar. O número de empresas que pretendem adotar o home office após a crise do novo coronavírus, por exemplo, deve crescer 30%, segundo o estudo “Tendências de Marketing e Tecnologia 2020: Humanidade Redefinida e os Novos Negócios”, assinado pela FGV. No setor de contact center esse período de quarentena estendida está mudando a cultura das empresas, de acordo com Kelwin Willian, gerente comercial da dbm contact center. “Muitas já pensavam em home office, ou até mesmo já tinham trabalhado em um projeto para tentar entender quais seriam os impactos organizacionais ao adotar esse modelo. No entanto, por receio, não conseguiram avançar nem com um projeto piloto. Eis que fomos pegos de surpresa pela pandemia e o trabalho remoto se tornou uma realidade em tempo recorde”, diz.
As mudanças na cultura organizacional eram encaradas pelos gestores das empresas de call center como o principal desafio para a implementação do home office. “Antes da pandemia essa já era uma discussão muito latente no nosso setor. Controlar a produtividade da equipe no trabalho remoto, ou seja, fora dos pontos de atendimento, onde exerciam sua função originalmente, era o maior questionamento de 99% dos gestores. Esses profissionais estão na linha de frente do relacionamento e atendimento ao consumidor final e representam as marcas que nos contrataram. Por essa razão, exigem um cuidado e atenção maiores por parte dos setores operacionais e de treinamento. Eles precisam estar afinados com os valores das marcas que representam. É uma responsabilidade muito grande”, afirma Willian.
Na dbm contact center, a virada da equipe para o home office aconteceu em 72 horas. Isso só foi possível porque a empresa já tinha um know how no trabalho remoto. Desde 2018 já atuava com agentes em home office em operações complexas da área da saúde, que demanda atendimento na madrugada. “Já havíamos quebrado esse tabu e nossos departamentos de tecnologia, operações e recursos humanos já estava preparado para o trabalho remoto. Por isso, conseguimos colocar 95% dos nossos colaboradores em casa”, explica o gerente.
Agora que toda a equipe já está locada em home office a preocupação é com o fator emocional dos colaboradores. Com isso, nesse momento, a presença do líder, mesmo à distância, tem sido encarada como fundamental. “Especialmente em tempos de crise, como esse em que estamos vivendo, os líderes das operações home office devem ter um olho no presente e outro no futuro. Eles precisam enxergar a tecnologia como um ativo humano capaz de encurtar as distâncias. Precisamos ressignificar o uso que damos as ferramentas de comunicação online e humanizar esses encontros para manter aquele vínculo social criado no ambiente presencial e manter a equipe engajada e motivada. Os treinamentos remotos devem ser frequentes e devem pautar temas relacionados à inteligência emocional, à positividade e à criatividade. Tudo isso irá refletir na produtividade da equipe”, salienta Willian.
Ele observa ainda a importância da comunicação interna e do setor de endomarketing em momentos de crise. “Esses departamentos devem trabalhar em conjunto a área de gestão de pessoas para comunicar de forma eficiente para os colaboradores sobre o atual cenário, ou seja, o impacto da pandemia na empresa e o que pode acontecer no futuro. Eles precisam estar a par dos acontecimentos para se sentirem mais seguros num momento que é tão delicado e permeado de incertezas”, finaliza.
