Cultura de CX pede valores consistentes

Head de customer experience da 99 conta como empresa se tornou uma multinacional sem perder DNA de foco no cliente

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Caio Poli
Caio Poli

O engajamento dos vários públicos que compõem uma empresa, com foco em uma cultura CX estruturada e consistente, só existe de verdade se for confirmado pela percepção de valor pelo cliente final. Numa multinacional como se tornou a 99, o desafio é complementado por respostas locais eficazes dentro de estratégias e tecnologias globais. Esses raciocínios foram compartilhados, hoje (25), por Caio Poli, head de customer experience da empresa de mobilidade urbana, dentro da 41ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Abordando de forma específica estes tempos de pandemia, o executivo entende que, daqui a algum tempo, quando se fizer uma retrospectiva, certamente a constatação será do quanto se aprendeu nessa travessia. No caso da 99, pôde ainda usufruir, neste estágio, de um trunfo adicional. Nascida como startup de ação local, em 2017 foi adquirida pela chinesa Didi Chuxing, empresa de plataforma móvel diversificada, responsável por mais de 20 milhões de viagens diárias, somente na China. De lá para cá, em grande velocidade foi se incorporando na subsidiária brasileira uma gama de serviços muito grande, sob o espírito de uma multinacional que em apenas oito anos criou tudo isso. Por isso, no surgimento da crise, como a matriz enfrentou tudo muito antes, a 99 pôde se adiantar nas providências como home office, cuidados com os colaboradores, entregadores e parceiros. “Entretanto, quando refletimos sobre o impacto da crise no negócio, notamos hoje que foi bem menor do que se poderia esperar. De certa forma, o serviço de delivery, iniciado no final de 2019 – aproveitando nossa experiência de mais de um ano e meio no México – compensou a diminuição na mobilidade. Já estamos até contratando para fortalecer os times visando à retomada no novo normal”, destacou.

Ele detalhou ainda a trajetória da startup de aplicativo móvel, que ganhou capilaridade global desde 2018, se espalhando inicialmente  pela América Latina, chamando a atenção para a preocupação da organização em operar uma expansão em escala global, mas com respostas de excelência aos anseios e características locais. “Cada cidade é uma realidade diferente. Portanto, procurar a alavancagem de tecnologia com alcance internacional, mantendo sempre o foco na adaptação local. Acabamos tendo uma empresa que consegue criar diversidade com consistência”, assegurou o profissional, que, embora com formação em engenharia de produção, vê nisso um encaixe perfeito no desenvolvimento de um cultura CX. “Porque estamos acostumados a pensar de forma estrutural e analítica, nos levando com facilidade a encarar de forma estruturada e estratégica nas pessoas. Num universo de diversidade e com vários olhares e perspectivas diferentes a respeito de um mesmo problema.”

Ainda para o head da 99, a estratégia da experiência do cliente deriva do propósito mais global da marca. Quando ele e suas equipes desenham a jornada, há diversos itens que entram na estratégia consolidada e unificada. Sejam as ferramentas de CRM, filosofia de customer service, comunicação com o consumidor, etc., tudo isso tem de estar interconectado de forma consistente. Ele considera, por exemplo, que o modelo dos squads é muito relevante, mas tem alguns princípios com missão clara, autonomia entre outros fatores imprescindíveis. “Quando se estrutura o mapa da jornada”, explica, “tentamos olhar também para a questão da terceirização como avanço de qualidade e não vantagem em custos. Quando a competição se acirra, as decisões começam a sair das mãos da empresa e vão para a dos clientes. Eles decidem, principalmente no universo de customer service. Buscar parceiros alinhados com a cultura da nossa organização, notadamente a de saber ouvir o cliente.”

Para sua empresa, Poli enxerga o chamado novo normal apenas como uma continuação do que já precisou ser acelerado agora. A empresa se manterá no ritmo original. “Em termos de velocidade de adaptação na crise, tivemos essa vantagem. Pudemos alavancar o aprendizado antes, porque na China isso tudo aconteceu bem antes, apresentando forte intensidade em curto período. Nossa grande e permanente preocupação é conseguir o engajamento de todos, seja no propósito, na missão e na visão, cujas diferenças são apenas conceituais. Na entrega da experiência ao consumidor, este percebe se esse valor recebido é mesmo consistente. Por isso, nossa evolução com a matriz chinesa foi no alinhamento de valores. Isso é o que permite a longevidade. Temos que crescer, entregar resultado, mas pensando muito também no longo prazo”, arrematou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Para amanhã (26), a série de entrevistas terá o encontro com Renato Camargo, country manager da RecargaPay, e Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay, para falar sobre a geração de cultura cliente como diferencial. Na sequência, as lives dessa semana serão com Rafael Godinho, head de customer experience do QuintoAndar; Eric Garmes, vice-presidente da Paschoalotto, e Millor Machado, CEO e co-fundador do GPS de Gestão; e Claudio Xavier, CEO da Clic.digital, Paulo César Corrêa, diretor da ABRH/SP – Regional Metropolitana Oeste, e Warney de Araujo Silva, diretor de pessoas da AeC.