A Sterling Commerce, uma subsidiária da AT&T, divulga os resultados de uma pesquisa feita recentemente, mostrando como os consumidores querem interagir com uma empresa do varejo usando todos os canais. A pesquisa descobriu que grupos de consumidores de “alto valor” – maior renda, grau universitário concluído e jovens – adotaram como padrão para compras um estilo que inclui diversos canais.
O resultado indica às empresas do varejo que uma execução interligando os canais pode aumentar a fidelização do cliente e o share-of-wallet, ou seja a porcentagem das necessidades do cliente que é atendida. De acordo com a pesquisa, cada vez mais, os consumidores recorrem à Internet como primeiro ponto de contato e querem “passar” de canal em canal, para completar as compras, o que torna a integração essencial ao sucesso de uma empresa do varejo.
A pesquisa entrevistou 1005 adultos norte-americanos, no período de 18 a 20 de janeiro deste ano, e descobriu que cerca de dois terços (64%) de todos os entrevistados acessaram a Internet antes de efetuar uma compra nos últimos três meses. Esta porcentagem foi ainda maior entre consumidores de “alto valor”, ou seja consumidores com renda familiar de aproximadamente US$ 75.000 (81%), consumidores com nível universitário (78%) e consumidores com idade de 25 a 34 (77%).
A pesquisa também perguntou aos consumidores quais atividades envolvendo múltiplos canais consideravam as mais importantes. As três principais são a possibilidade de devolver uma mercadoria em uma loja mesmo quando foi comprada pelo telefone ou on-line (81% “muito importante/importante”); a possibilidade de retirar a mercadoria em uma loja mesmo quando foi adquirida pela Internet (56% “muito importante/importante”); e a disponibilidade de informações sobre registro de presentes, na loja, on-line e pelo telefone (56% “muito importante/importante”).
“As principais empresas do varejo estão acostumando mal os consumidores com a capacidade de múltiplos canais interligados – como devolver, em uma loja, uma mercadoria comprada on-line ou retirar, em uma loja, uma mercadoria adquirida on-line – e colhem os frutos da fidelização dos clientes que esta capacidade gera”, disse Jim Bengier, executivo global do setor de varejo, na Sterling Commerce. “De acordo com esta pesquisa, os consumidores demandam novos níveis de conveniência que somente podem ser encontrados quando os diferentes canais de venda apóiam uns aos outros, de forma integrada”, completa.
