Autor: Alex Mariano
A ausência de indicadores ou KPIs essenciais para uma gestão eficaz é comum em algumas empresas que possuem departamento de televendas. Mas para que se possa aumentar as chances de se obter melhores resultados é muito importante que possamos medir e acompanhar alguns indicadores. Listo sete que não podem faltar em seu televendas:
1. Taxa de conversão
Este indicador mostra a relação entre vendas concretizadas e a quantidade de ligações realizadas. Este indicador é muito importante, pois com ele você poderá entender entre outras coisas, a qualidade do mailing e a performance dos seus vendedores.
2. TMA – Tempo médio de atendimento
Você já se perguntou porque um vendedor vende mais do que outro? Um indicador que pode lhe ajudar a entender esta questão é o tempo médio que os vendedores falam com os clientes (TMA). De repente o vendedor que está vendendo mais é aquele que fala mais tempo com os clientes, pois está preocupado em investigar sobre as necessidades dos seus clientes ao invés de simplesmente reproduzir características técnicas dos seus produtos.
3. Quantidade de ligações
Outro indicador que também pode lhe ajudar a compreender sobre a produtividade e performance dos vendedores, é a quantidade de ligações que seus vendedores fazem por dia. Você precisa garantir que seus vendedores estejam fazendo a quantidade suficiente de ligações por dia. Existem sistemas de Discador Automático que ajudam a aumentar a produtividade da operação. Estes sistemas são capazes de triplicar o número de ligações facilmente.
4. Contato efetivo
Contato efetivo lhe mostra o percentual de ligações que seus vendedores falam com a pessoa certa. Para cada campanha é importante estabelecer o alvo do contato, ou seja, pode ser um cargo ou um perfil.
5. Best time to Call
Para a venda de determinados tipos de produtos, se faz necessário ligar em horários específicos (melhor horário para ligar). Por exemplo, se o público alvo de sua campanha são pessoas que na maioria das vezes podem ser encontradas em suas residências após as 18hrs, não adianta ligar antes deste horário. Óbvio certo? Mas existem muitas operações que carregam listas sem se preocupar com o melhor horário para ligar para aquelas pessoas.
6. Taxa de abandono
Em operações receptivas deve-se ter atenção a taxa de abandono, ou seja, pessoas que aguardam na fila de atendimento para serem atendidas e acabam desligando a ligação antes de serem atendidas (abandono). Esse indicador pode lhe mostrar por exemplo, que você precisa aumentar o tamanho da sua equipe em determinados horários.
7. Tempo médio de espera
O tempo que o cliente aguarda na fila para ser atendido, pode ser determinante para que o cliente entre para falar com o vendedor mais ou menos satisfeito com esta primeira impressão da sua empresa. O tempo médio de espera lhe mostrará como o nome diz, qual a média de tempo que o cliente aguarda para ser atendido. Esse indicador também poderá lhe ajudar a trabalhar escala e dimensionamento da equipe de atendimento.
Alex Mariano é diretor comercial da iTFuture.
