Quando o assunto é saúde, a necessidade de obter detalhes sobre o produto, tratamento, sintomas são grandes. Atenta a isso, a Boehringer Ingelheim já trabalha em ações que fortaleçam cada contato com o cliente. O laboratório está reformulando o site, treinando os colaboradores sobre as características dos produtos e disponibilizando informações cada vez mais elaboradas e sucintas a todos os pontos de contato da rede de relacionamento.“É preciso sempre aprimorar o relacionamento com os diversos pontos de contato dentro da rede de comunicação, principalmente clientes, consumidores/pacientes e profissionais de saúde”, completa Fernando Martins, diretor de marketing e vendas de CHC (Consumer Health Care – área de medicamentos livres de prescrição) da Boehringer Ingelheim.
E para entregar o que o cliente deseja, é preciso saber antes quem é ele e o que quer. Para solucionar isso, o laboratório investiu em um projeto de CRM (Customer Relationship Management), que já foi implementado na área de prescrição e agora será adotado pela área CHC com o nome de CVM (Client Value Management). “Nosso objetivo é ter um controle preciso de todo o histórico de vendas e das atividades junto aos clientes”, explica Martins. Pesquisa de mercado junto a consumidores, clientes, médicos e pacientes também são realizadas.
Pontos de contato – Dentro da estratégia de relacionamento a Internet é colocada pela Boehringer Ingelheim como canal estratégico. Para o diretor de marketing, o uso dela aliada à tecnologia facilita o acesso e o gerenciamento de todo relacionamento. Tanto que o site da empresa está em processo de reestruturação, que passa pela criação de home pages específicas para cada produtos. “O desafio é termos um conteúdo atualizado, relevante e atrativo aos diversos públicos”, comenta Martins.
O callcenter, que é terceirizado, também ajuda na gestão do relacionamento. Segundo Martins, a central de coleta de pedidos a pequenas farmácias tem sido de muita valia para atingir a capilaridade do mercado. Porém, a visita pessoal ainda é colocada pela empresa como canal de comunicação mais importante. “Nada substitui o relacionamento humano, o contato pessoal”, conclui o diretor.
