Para sempre atender bem os clientes, a Eucatex, produtora de pisos, portas, divisórias, telhas, painéis MDP, chapas de fibras de madeiras, tintas e vernizes, faz questão de manter as estratégias de negócios alinhadas à área de call center. Nesse sentido, a empresa implantou uma nova ferramenta de CRM, visando estabelecer um padrão de relacionamento com clientes por meio da equalização das informações que circulam entre os departamentos.A ideia foi simplificar os processos, garantindo a disponibilidade das informações a todos os perfis de usuários da empresa. “Assim, atender e servir ao cliente é entendido como uma responsabilidade de todos”, enfatiza Rosana Zanin Hessel, coordenadora da CERC – Central de Relacionamento com o Cliente da Eucatex. Rosana acrescenta que a solução também contribui para o envolvimento dos colaboradores de diversas áreas, os quais atuam como patrocinadores e multiplicadores. “A adoção permitiu repensar processos por meio da redefinição de papéis, compartilhamento das informações, agilização de fluxos internos, racionalização de atividades burocráticas e aumento de eficiência na execução de tarefas”, explica.
A Eucatex também optou por manter uma equipe de atendimento própria, sem terceirização, orientada a recepcionar e registrar cada manifestação, analisar se a solicitação pode ser resolvida de imediato ou se demanda a interação com outras áreas, acompanhar todo o processo e compartilhar o resultado desse contato com as áreas afins. “Esse estreito relacionamento já motivou, por exemplo, a revisão de termos de garantia e a melhoria de embalagens e serviços, bem como reforçou a necessidade de lançarmos novos produtos e soluções”, finaliza a coordenadora. Atualmente, o call center da Eucatex recebe aproximadamente 10 mil ligações e mil emails por mês.
A matéria na íntegra pode ser conferida na Revista ClienteSA, edição nº 89 (Dezembro/2009 e Janeiro/2010). Em entrevista exclusiva, Rosana deu detalhes sobre a adoção do CRM e contou os resultados da mudança.
