Ciente da importância de fidelizar consumidores e manter satisfeitos aqueles que já fazem parte da carteira, a Solaris adotou o software da SugarCRM na versão Open, em 2002, para toda a frente comercial, que, na ocasião, eram 200 usuários focados em vendas. O projeto foi executado por meio do parceiro iTFuture, que cuidou da implementação. No entanto, há quatro anos, a empresa de locação e vendas de equipamentos e serviços para construção passou por um processo de aquisição e precisou profissionalizar ainda mais alguns processos, inclusive o CRM. “Realizamos diversas pesquisas no mercado e percebemos que a ferramenta da Sugar atendia da melhor maneira nossas necessidades”, conta Cristiano Paulino, coordenador de relacionamento. Dessa forma, foi realizada uma migração para a versão mais atualizada com objetivo de sincronizar informações no ciclo completo de vendas, marketing e relacionamento com o cliente.
Cristiano explica que a ferramenta passou a funcionar de forma integrada com o sistema de gestão da companhia (ERP), utilizando o software para todos os contatos com o cliente. Com isso, o consumidor que liga no 0800, por exemplo, para cotar um serviço ou tirar uma dúvida é imediatamente cadastrado no Sugar. O mesmo ocorre se o contato for pelo site. “Com as informações cadastradas, o comprador em potencial passa a virar um lead, já que tem seus dados armazenados em uma conta no sistema. Essas interações podem não resultarem um negócio imediato, mas, sim, futuramente”, explica.
A partir dessas mudanças, resultados positivos foram observados. De acordo com o coordenador, as interações aumentaram em 30% e a taxa de conversão praticamente dobrou, tendo hoje mais de 25 mil contas cadastradas no Sugar, entre ativos, inativos e prospects. “Todas as movimentações da Solaris estão em torno das informações geradas no Sugar. A plataforma transformou a nossa inteligência comercial, pois com ela conseguimos saber, por exemplo, qual o serviço que garante mais retorno financeiramente”, afirma.
Para Enrique Perezyera, vice-presidente da SugarCRM para a América Latina, esse atendimento diferenciado é essencial, uma vez que o consumidor brasileiro atualmente faz diversas pesquisas e cotações antes de fechar um negócio. “Mais do que nunca, são os detalhes, seja no atendimento ou diferenciais no produto, que fazem o comprador confirmar a negociação ou declinar”, finaliza.
