Autor: Reinaldo Gil
Monitorar a qualidade pode gerar informações valiosas sobre o desempenho dos contact centers. Mas por que não dar um passo adiante? A utilização de tecnologias para análise de discurso possibilita um melhor entendimento da percepção dos clientes e, ao mesmo tempo, do comportamento dos atendentes, permitindo, assim, que a companhia extraia informações estratégicas de um grande volume de interações gravadas entre empresa e cliente.
A análise de discurso é essencial para localização de chamadas de interesse específico e ainda ajuda as companhias a monitorar e aprimorar a qualidade do serviço ao cliente. Porém, algumas empresas ainda não têm a segurança necessária para implantar a tecnologia. A seguir, dez dicas para uma eficiente implantação da tecnologia e de como tornar a análise de discurso um diferencial competitivo pra a empresa:
1. Abordagem interativa: O conhecimento sobre o cliente por meio da análise de discurso é muito diferente do que se obtém por meio da coleta de dados estruturados. Parte do desafio é saber o que procurar para descobrir como os clientes expressam suas percepções. A análise de discurso ajuda a identificação de tendências de comportamento do cliente e oportunidades de negócio.
2. Concentre-se no que é mais importante: O ideal é não tentar resolver todos os problemas ao mesmo tempo. Mantenha foco nas questões de maior prioridade para a empresa. Por exemplo, se o objetivo primordial é aumentar a resolução de solicitações na primeira chamada, utilize a análise de discurso para identificar chamadas repetidas e, em seguida, organize uma equipe para analisá-las e sugerir melhorias que realmente produzam impacto mensurável no processo.
3. Escolha do fornecedor: Opte por uma tecnologia que seja totalmente integrada com os sistemas de monitoramento da qualidade e gravação de chamadas. A análise de discurso pode direcionar a monitoração da qualidade e o treinamento dos agentes, além de aumentar o retorno sobre o investimento (ROI).
4. Implantação de mudanças: A análise de discurso é uma poderosa ferramenta que deve ser utilizada para a implantação de mudanças positivas, como melhorar os processos e capacitar os agentes. Como, obviamente, a empresa necessita do apoio dos agentes, não deve usar a análise de discurso como forma de discipliná-los.
5. Máximo proveito da monitoração: Muitas empresas relatam que apenas 10% a 15% das chamadas avaliadas pelos supervisores são utilizadas para melhoria dos processos. Continue avaliando amostras aleatórias de ligações para fins comparativos e de referência, mas utilize parte das chamadas para avaliar o desempenho do contact center e da empresa e, consequentemente, a experiência do cliente.
6. Resolução de causas: Alertar um supervisor ou ligar de volta para o cliente quando ocorre uma má experiência não é a ação mais prática. Em geral, é mais eficaz tomar as medidas para solucionar as ocorrências. A análise de discurso pode colaborar nesse processo ao identificar as causas raízes das solicitações.
7. Apoio diretivo: Algumas medidas requerem mudanças de processo ou, até mesmo, ajuste nos serviços da empresa, o que pode exigir participação do nível administrativo e apoio interdepartamental. Comunique as descobertas proporcionadas pela análise de discurso aos principais líderes e executivos da companhia para obter consenso e apoio às mudanças necessárias.
8. Importância dos agentes: A análise de discurso proporciona maior valor ao contact center, mas isso não significa que a tecnologia possa substituir bons agentes, pois não avalia automaticamente o desempenho dos mesmos. O seu valor agregado está na identificação das causas de milhares de chamadas, e não da identificação de uma palavra-chave em uma única chamada.
9. Mensurar os resultados: Maximizar o desempenho de uma empresa e de seus clientes proporciona aumento da vantagem competitiva. Por isso, é fundamental medir os resultados obtidos e comunicá-los às outras áreas da empresa, para que estas também possam se beneficiar.
Reinaldo Gil é gerente de canais da Verint Brasil.
