Por meio de um projeto mundial, o Grupo HSBC investiu na otimização do parque tecnológico para aprimorar o help desk. O objetivo era facilitar a atualização e instalação de novos aplicativos em mais de 15 mil equipamentos departamentais distribuídos no país. Para a implementação no Brasil, o banco escolheu a Infoserver, responsável pela implementação do Microsoft System Management Server (SMS), bem como o suporte e treinamento.
O projeto teve início quando a instituição sentiu a necessidade de ganhar maior agilidade na resolução das demandas provenientes dos colaboradores na atualização dos PC´s. Era preciso também aprimorar ainda mais a segurança da informação interna do banco e o sistema possibilitava o gerenciamento de instalações, inclusive indevidas, nas máquinas. Além disso, não era possível saber se a quantidade de licenças estava adequada ao número de usuários. As instalações também eram manuais e o banco não conseguia bloquear a implementação de novos aplicativos por parte dos usuários.
A adoção garantiu controle sobre o parque de hardware e software, pois o sistema avisa se houve mudanças na configuração da máquina e quando elas foram realizadas. O inventário de software passou a ser detalhado, fornecendo dados sobre os aplicativos, as versões utilizadas e a freqüência de uso de cada usuário. Houve ganhos também na gestão. A instalação de aplicativos, que chegava a demandar semanas, é concluída em uma hora. “Reduzimos em 98% o tempo de instalação em grande volume e em 80% chamados individuais”, conta Marcos Espedito Carvalho, coordenador-técnico da equipe de Desktop Management do HSBC Bank Brasil.
Como resultado, o banco diminuiu em 16% o número de solicitações ao help desk. “O banco conseguiu otimizar o tempo de atendimento e reduziu deslocamentos para suporte ou instalação de software”, ressalta Sandra. “Isso permite à equipe dedicar-se a outros projetos”, complementa Carvalho.
Até o final do segundo semestre deste ano, a previsão da instituição é estender o uso do Microsoft System Management Server 2003 para a gestão dos mais de 600 servidores que fazem parte do parque tecnológico do banco no Brasil. O HSBC ainda planeja migrar as estações de trabalho do SMS 2003 para o System Center Configuration Manager.
