Encantar os clientes com mais novidades. Essa a estratégia da Novartis para se diferenciar no setor farmacêutico. De acordo com o diretor de marketing estratégico da Novartis, Ricardo Maykot, a inovação e preocupação com o cliente norteiam todo o trabalho realizado pela empresa. “Nosso programa de adesão para pacientes usuários de medicamentos de uso contínuo, por exemplo, é referência no mercado e está em constante aprimoramento”, conta o executivo.Para o diretor, o consumidor está mais antenado em tudo o que acontece no mundo. “Informações sobre medicamentos que antes eram praticamente restritas aos profissionais de saúde hoje são acessadas num click, direto do computador de casa. Os pacientes ficam sabendo de novidades terapêuticas quase que ao mesmo tempo em que os médicos e passaram a questionar mais as condutas e as alternativas para cada caso”, completa Maykot. Por isso, a preocupação da empresa por inovar. Complementando a estratégia, o executivo afirma que os médicos também ganharam em rapidez no acesso à informação, o que faz com que estejam mais preparados para lidar com essa nova perspectiva na relação médico-paciente. “Nesse sentido, nosso papel tem sido prover serviços e ferramentas aos médicos que o permitam atender a essa demanda de informações e acompanhamento mais próximo no relacionamento com o paciente”, explica.
Porém, Maykot conta que a estratégia só tem sucesso por que está apoiada em pesquisas. Todos os colaboradores são incentivados a saírem a campo, ou seja, acompanhar o trabalho dos propagandistas, consultores e profissionais que têm contato com os diversos clientes, como médicos, pacientes, enfermeiros, farmacêuticos, parceiros comerciais e agentes envolvidos no processo, entendendo como eles pensam e o que mais necessitam. Além disso, de acordo com projetos específicos, grupos de profissionais podem ser convidados a discutir um tema de interesse e diversas formas de pesquisas primárias e secundárias também são utilizadas no entendimento das dinâmicas do mercado. “De posse dessas informações, discutimos internamente o que está funcionando e o que pode melhorar”, explica.
Nesse processo ganha destaque também o callcenter. “Ele é estratégico, pois por meio dele é possível identificar, na prática, o que foi planejado anteriormente pelas áreas-chave (marketing, medicina, etc.). Avaliando oportunidades no mercado é possível gerar ações específicas com públicos diferenciados”, afirma o diretor.
Outro ponto de contato bem valorizado pela empresa é a Internet. Hoje, a Novartis realiza webmeetings, campanhas de e-mail marketing, e-detailing e outras formas que usam tecnologia portátil. Além da renovação do site. “A Novartis tem implementado esforços cada vez maiores no sentido de tornar sua ´cara´ virtual cada vez mais atrativa, de fácil utilização e, o mais importante, que agregue conteúdo e informação”, pondera Maykot. Há ainda um portal de relacionamento com o médico – www.medicoamedico.com.br, por meio do qual os diversos especialistas têm informações sobre estudos clínicos atualizados, medicamentos, doenças, entre outros.
