Apesar de ser um canal novo, as redes sociais estão cada vez mais permitindo às empresas ter um relacionamento mais personalizado com os clientes, além de permitir uma maior proximidade de contato. Porém, esse movimento não deve excluir os canais tradicionais, na avaliação de Ester Bonança, coordenadora de social media da Tam, que interage pelo Twitter e Facebook. “Não existe uma migração, mas uma complementação. A Tam acredita que todos os canais de comunicação estabelecidos com o cliente são igualmente importantes. A forma de interagir é que muda, conforme a dinâmica de cada um. A interação pelas redes sociais tem a característica de ser mais rápida. Contudo, em muitos casos o contato pessoal se faz necessário”, afirma.
Ela explica que a Tam considera a rede social como uma ferramenta essencial e estratégica para o engajamento de diversos públicos. O foco é aumentar o nível de engajamento dos seguidores e fãs e, ao mesmo tempo, aproximar a empresa dos clientes. Além disso, Ester conta que o Fale 2.0 tem um papel fundamental por ajudar a companhia a compreender melhor as necessidades dos clientes. “O aprendizado com o relacionamento do Fale 2.0 fez com que a empresa identificasse as principais dúvidas de processos de viagem, o que levou à criação do Blog da Tam, que aborda essas questões com linguagem clara, objetiva e cotidiana”, completa.
E a expectativa é que o canal se fortaleça ainda mais nos próximos anos. “Percebemos que, nos últimos meses, a demanda está em franca expansão. A tendência é que ela aumente ainda mais.” Com 550 mil seguidores, o perfil da Tam no Twitter conquistou, em média, 11 mil novos seguidores por mês, desde janeiro de 2013. Ela cita ainda que, em 2012, o Twitter registrou um crescimento de 43% no número de seguidores, 233% em interações e 85% de menções à companhia, em comparação a ano anterior. Já o Facebook da Tam registrou, em 2012, crescimento mensal de 30%, em média, no volume menções à companhia e o número de fãs aumentou 120%, quando comparado ao número registrado em 2011. “A correria do dia a dia faz com pessoas tenham que realizar diversas tarefas ao mesmo tempo e os novos canais facilitam o contato com a empresa, independente da hora ou do local. Somado à isso, as novas gerações já cresceram com esse acesso”, resume.
