Autor: Ricardo Gorski
Pare e reflita sobre a quantidade de máquinas com que você lida diariamente. A forma como nos comunicamos evoluiu e mudou a maneira como as empresas pensam na experiência dos clientes e realizam negócios. A realidade é que o mercado brasileiro de atendimento ao consumidor enfrenta um verdadeiro descompasso. As pessoas estão cada dia mais exigentes e impacientes e as empresas não investem rápido o suficiente para acompanhá-las. Atender bem já não basta. Mesmo marcas que já possuem relacionamentos consolidados estão propensas a perdê-los caso parem de investir em melhorias. E convenhamos, o esforço para manter um cliente é bem menor do que recuperá-lo tempos depois.
As empresas até investem na multicanalidade na esperança de abrir cada vez mais as portas para os clientes. No entanto, os esforços deveriam se concentrar no uso mais adequado das ferramentas disponíveis e no direcionamento da expectativa dos clientes para que eles também façam melhores escolhas em suas interações com as marcas. A multicanalidade empodera e faz com que os consumidores se sintam conectados, mas, ao mesmo tempo, introduz uma experiência fragmentada.
Nesse cenário, a diferença entre o bom e o mau relacionamento não está na ausência de falhas e sim em garantir uma combinação de investimentos em treinamentos, sistemas de tecnologia que organizem fluxos de informações e um controle maior sobre os produtos e/ou serviços. Mais do que eliminar pontos de atrito com seus clientes, tornou-se necessário que as empresas identifiquem demandas e comportamentos com base no histórico de interações e traduzam essas informações em relatórios reais que auxiliem na melhoria da performance. É aqui que a inteligência artificial pode ser uma grande aliada das marcas.
Ao conduzir extensos mapeamentos para entender os diferentes canais que seus consumidores usam, incluindo o número de passos que eles devem seguir até a resolução de seus problemas, as marcas têm acesso à informações que podem servir como gatilhos emocionais para uma possível vantagem competitiva – e isso é coletado em todas as interações. Sendo assim, nesta era da interação, a resolução de problemas é uma preocupação, mas não onde a experiência deve acabar. É quando o cliente se sente especial que o relacionamento, de fato, começa.
Ricardo Gorski é country manager da Interactive Intelligence no Brasil.
