Com objetivo de se aproximar e melhorar o relacionamento com os quatro milhões de clientes, a Light adotou no central de atendimento a URA inteligente da Avaya. A solução foi desenvolvida para melhorar e ampliar a capacidade de atendimento às necessidades específicas dos públicos da concessionária de energia do Rio de Janeiro, visando aumentar o índice de satisfação do cliente. A variação climática, característica dos meses de verão no Brasil, que gera aumento na temperatura, sobrecarga e fortes chuvas, e, consequentemente, interrupção no fornecimento de energia e aumento no volume de contatos com a empresa, foram alguns dos fatores que impulsionaram a implementação. “A Avaya surgiu nesse cenário. A solução não só conseguiria atender ao maior fluxo de clientes na época de chuvas, como também diminuiria o tempo de espera na linha”, afirma Marcio Rodrigues, presidente da Avaya.
Para o desenvolvimento do projeto, a Avaya realizou um trabalho de consultoria para avaliar desde a parte técnica, que melhor atenderia às necessidades da Light, como também o comportamento do consumidor. Foi realizado um estudo que englobou mais de 100 profissionais da Light de diversas áreas, como TI e telecom, atendimento, call center, processos e operações e comunicação. Para a pesquisa, a Avaya selecionou profissionais de TI, desenvolvedores e psicólogos, que atuaram ativamente na análise do perfil e expectativas dos clientes. “Para criarmos uma solução que de fato fosse estratégica, não bastava analisarmos apenas a parte técnica do negócio. Foi preciso ir além e fazer uma pesquisa de imersão, analisando todas as etapas do atendimento. Também foram feitos testes de usabilidade, para analisar a reação dos clientes perante a comunicação da ferramenta”, conta Rodrigues.
O novo ambiente possibilitou à Light a oferta de um atendimento mais intuitivo, rápido e eficaz. A nova URA identifica o cliente pelo telefone de cadastro e usa comandos para transmitir informações para sistemas automatizados e completar suas transações. Ao todo, foram mais de 500 frases gravadas para a URA, o que contribuiu para uma retenção que já chega à marca de 60% das ligações no sistema. O projeto foi implantado em novembro de 2014 e, em janeiro de 2015, as mudanças já puderam ser percebidas. “Mesmo com o aumento de chamadas que normalmente acontece durante o verão, houve uma redução significativa de chamadas direcionadas para o atendimento humano, o que é muito positivo para a companhia. Tivemos ainda queda no índice de rechamadas de 15% para 6%”, explica Catia Lopes, gerente de relacionamento e suporte da Light. Mesmo em um setor com os sistemas de atendimento ao cliente regulados pela ANEEL, onde o índice de chamadas ocupadas não pode passar de 2%, foi possível reduzir custos e o índice de chamadas ocupadas caiu para 0,3%.
