Os últimos anos foram de intensa movimentação no mercado de consumo. Diante de tantas transformações e disrupturas, as empresas tiveram que se mexer e adaptar suas estratégias, já que não é mais bem visto tratar o cliente apenas como mais um número. “Não importa se a empresa tem milhões de clientes. É vital que cada um deles seja tratado de forma única e efetivamente personalizada, pois pior do que não buscar a personalização de fato, é tentar fazê-lo de forma superficial e ineficaz, levando o cliente a sentir-se não só tratado de forma genérica, mas também sentir que alguém está tentando enganá-lo”, comenta Nelson Soares, head de Digital Retail e Logistics da Stefanini.
Dessa forma, ele destaca que a evolução de soluções e ferramentas de inteligência artificial e o relativo barateamento de artefatos tecnológicos envolvidos nesse tema fazem com que a inteligência de negócio possa ser utilizada de forma cada vez mais eficaz na competição pela preferência e fidelidade dos clientes. “Informações sobre preferências e hábitos dos consumidores unem-se agora a outras variáveis como relações sociais, nível de influência do cliente e de seus contatos mais próximos.” O executivo acrescenta ainda que alguns sinais já mostram que muito em breve haverá uma combinação ainda mais eficaz de inteligência do negócio e automação de processos repetitivos, com base em IA com modelos preditivos mais poderosos, e ciência de dados associada à robotização de um número cada vez maior de funções. “Veremos novidades em termos de como essa tecnologia será aplicada, e uma visão de, independentemente dos recursos tecnológicos utilizados, conhecer o cliente em detalhes, satisfazer suas necessidades e resolver seus problemas”, reforça.
Em termos de tecnologia diretamente falando, Internet das Coisas – IoT, atendentes virtuais e a evolução de interação entre homem e máquina por comandos de voz trarão muitas novidades no mercado, segundo Soares. “Contact centers digitais, resultando em ganhos expressivos de qualidade e eficiência operacional, também são totalmente aderentes a um posicionamento de atendimento ao cliente com todo o respeito e qualidade que esse merece”, completa.
Junto a tudo isso, ele coloca a mudança de mindset das empresas, que vivenciam e criam cada vez mais espaços de colaboração e reconhecem que ecossistemas baseados em colaboração são um ativo extremamente valioso. “O varejo não se limita às lojas físicas e virtuais e aos clientes finais. Para que o cliente seja bem atendido, fique satisfeito, compre mais, seja fiel, tornando-se um brand lover, e o varejista seja bem sucedido, é necessário compreender e colaborar para eficiência e eficácia de todas as dimensões envolvidas nesse cenário.” De acordo com o executivo, desde os produtores de matéria prima dos produtos, passando por fornecedores primários e secundários, produção, centros de distribuição, pontos de venda, logística de distribuição e logística reversa, clientes finais e pós-venda, todas as áreas envolvidas devem ser oxigenadas em um processo de transformação cultural, que efetivamente as envolva no processo de transformação digital. Em entrevista exclusiva, Soares contou também os planos da empresa para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Stefanini para esse ano?
Soares: Nossa meta é colaborar efetivamente para a mudança de mindset, e simultaneamente atuar como agentes de mudança para que a vida das pessoas de fato seja facilitada com apoio da tecnologia, trazendo benefícios a todos os atores do cenário.
Qual a meta de crescimento?
É bastante ambiciosa. A estratégia para alcançá-la é materializarmos nossas ofertas mais recentes, usando nossa estrutura de 26.000 profissionais distribuídos por 41 países. A utilização de práticas imersivas com metodologias desenvolvidas pela Stefanini, demonstrou em 2018 muita eficiência e eficácia no endereçamento de soluções com mindset de transformação digital. Este ano, a aplicação massiva dessas práticas, ainda mais evoluídas, certamente proporcionará a nossos clientes a vivência de ganhos exponenciais de eficiência operacional e resultados.
O que vocês trarão de novidade para o mercado de gestão de clientes?
A integração entre todas as dimensões que compõem o cenário do varejo, tendo como centro das atenções o cliente, em uma gama de soluções que coloque em prática a personalização, permeando as dimensões e promovendo a associação entre serviços financeiros e o varejo, tendência em todo o mundo. Diferenciação de processos de delivery com soluções como Smart Locker, plataformas de logística contemplando Last Mile, atendentes virtuais e automação de backoffice também são destaques em nossas ações esse ano. Um aspecto muito importante que traremos é o tratamento da adequação das empresas a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, que deverá ser integralmente atendida no segundo semestre de 2019.
