Com aumento do desemprego, encarecimento do custo de vida e retração dos indicadores de crédito, o atual momento econômico do Brasil tem se apresentado como um grande desafio para o mercado de cobrança. Não bastasse esse cenário, pesquisa encomendada pela CSU aponta um quadro alarmante em relação à visão dos contratantes. A maioria respondeu que terceiriza em busca de redução de custo, mostrando claramente que estão preocupados com os resultados. Porém, a informação mais preocupante é que 65% dos contratantes estão insatisfeitos com os prestadores de serviços. Como resolver? A resposta foi dada pelos próprios contratantes. A maioria (40%) indicou o planejamento como o ponto em que as prestadoras de serviços devem melhorar. “É uma área vista como crítica no setor de cobrança”, comentou Pedro Paulo Leite de Lacerda, gerente de planejamento e MIS para operações outbound da CSU, hoje (27), pela manhã, durante o 1º Workshop Olos de Planejamento Estratégico de Cobrança, realizado em Atibaia (SP), e que conta com o apoio da Khomp e SDC.
Ou seja, o diferencial nessa área está na estratégia bem traçada. Há dois anos na CSU, Lacerda chegou com essa visão na empresa e, desde então, vem trabalhando para agregar maior inteligência ao planejamento, além de melhorar o uso das ferramentas. “Quanto mais informação possuo, menor o risco de errar. Elas permitem antecipar cenários e fazer previsões.” Nesse sentido, ele destacou a importância do processo de Capacity, apoiado por históricos, premissas, controle, provisão de receita e previsão de custo, o que permite definir tudo com antecedência. A estratégia é, sem ser invasivo, ter o máximo de previsibilidade para dimensionar a operação.
Na prática, a CSU utiliza um modelo de pontuação e score desenvolvido a partir de um grupo de dados e informações históricas que são trabalhadas com o objetivo de prever o futuro. A premissa é a de que, massificamente, o passado repete o futuro e isso pode ser acompanhado. A empresa utiliza como base dados sobre o poder de aquisição do consumidor a ser contatado, cruzando com informações de cada setor e produto. “Ter informações e previsões na mão acabou se tornando um diferencial, pois entregamos inteligência aos nossos clientes, deixando claro desde o fechamento do contrato o cenário com que vamos trabalhar. Isso se tornou um case de sucesso nosso”, pontuou.
Assim, o investimento no capital intelectual das áreas de inteligência e estratégia acaba por ser uma das principais saídas. Para Lacerda, diante do cenário atual, é fundamental identificar periodicamente as deficiências existentes nos modelos de dimensionamento, implantar melhorias contínuas de avaliação de custos e prever, de acordo com dados históricos e premissas – validadas em conjunto, os gastos necessários para atingir a meta dos contratantes. “Essa deve ser a visão das empresas de cobrança”, reforçou.
