Uma das principais características do mercado hoje em dia é o dinamismo. As empresas estão tendo que ficar atendas para acompanhar os avanços tecnologias que não param, bem como as cada vez mais constantes mudanças de comportamento do cliente. Uma das forma de lidar com isso é automatizar alguns processo utilizando a inteligência artificial, como fez a Nextel. Percebendo o crescente dinamismo e necessidade de aprendizagem constante inerentes ao mercado de telecom, em 2015, a operadora passou a trabalhar com soluções de bots com IA. “Os primeiros foram os robôs especialistas em atendimento e marketing, que começaram a utilizar bases geradas pelo time de Business Inteligence para aprimorar seu aprendizado e o processo de tomada de decisão”, relembra Daniel Wenzel, líder de automação da Nextel, indicando que a implementação foi desafiadora, em especial no início, mas que, com o passar do tempo, os aprendizados adquiridos contribuem para a evolução rápida dos produtos.
Tanto que de lá para cá, seu uso foi sendo aprimorado e, atualmente, esse modelo é utilizado tanto da “porta para dentro” como da “porta para fora” pela Nextel. O executivo conta que, da “porta para dentro”, essa tecnologia está plugada em alguns serviços disponibilizados no front-end de atendimento. Já da “porta para fora”, chatbot e outros serviços como a landing page do site são disponibilizados diretamente para o cliente. “Na Nextel há tanto robôs que usam IA e se apropriam de dados já trabalhados para iniciar uma execução, como aqueles mais complexos, que se apoiam também em modelos estatísticos mais sofisticados e no uso de machine learning.” Um exemplo são os que ofertam planos, utilizando de IA e machine learning para identificar a melhor oferta para cada cliente. Além disso, há também IA em robôs como os de rentabilização e identificação de clientes não pagadores.
Ele destaca que a IA contribui diretamente na modelagem de dados e direciona melhor as execuções dos robôs à medida que traz mais agilidade na implantação de aprendizados. “Os robôs com uso de IA e machine learning contribuem para o processo de melhoria contínua da empresa, aumentando a competitividade da Nextel e contribuído para o atingimento de melhores resultados da companhia.” Internamente, o executivo destaca a eficiência que a operadora teve em alguns processos: com o uso de robôs, pudemos alterar o skill dos colaboradores, que deixaram de ter que executar tarefas mais operacionais e repetitivas geradoras informações e passaram a analisar, criticar e desafiar as informações e resultados obtidos.
Especificamente no atendimento, a busca foi por dedicar automatização para tratar com mais agilidade os processos mais simples e repetitivos, antes executados por humanos. Dessa forma, os funcionários do atendimento passam a atuar de forma estratégica em casos mais complexos, ganhando mais tempo para se dedicar a esses atendimentos individuais. “Na Nextel, entendemos que a automação funciona muito bem para trazer agilidade e autonomia aos clientes em processos mais simples, proporcionando soluções de autoatendimento”, completa.
Para Wenzel, o processo de implementação de robôs junto de outras iniciativas da Nextel para fazer da satisfação do cliente seu principal diferencial foi que permitiu a empresa alcançar bons indicadores nos últimos anos. Um exemplo é a quantidade de insatisfeitos com o atendimento da empresa, indicador que caiu em 14 pontos percentuais de março de 2017 (quando a métrica começou a ser mensurada) até março de 2019. Além disso, a operadora foi apontada como a de melhor desempenho nas categorias pré e pós-pago na pesquisa “Satisfação e Qualidade Percebida 2018”, realizada pela Anatel. “A essência da tecnologia contribuiu com o novo momento da Nextel, que entende que mudanças de mercado e aprendizados internos pedem ajustes de rota constantes, e que a agilidade com que se percebe e realiza essas mudanças são essenciais para que se atinja resultados cada vez melhores”, conclui líder de automação da Nextel.
BOTS DA NEXTEL EM NÚMEROS
– Atualmente a Nextel tem em operação mais de 500 robôs, que atuam em cerca de 140 processos.
– Até 2017, o atendimento humano representava 97,4% do total de atendimentos da empresa. A partir do primeiro semestre de 2018, 90% dos atendimentos passaram a ser feitos em canais digitais.
– Mensalmente, são realizados 7 milhões de atendimentos pelo app Meu Nextel, 1,6 milhão pela URA e 355 mil com robôs de conversação.
– Hoje, a empresa tem 2.300 PAs trabalhando com a URA.
