Autor: Pedro Silveira
Felicidade é ser compreendido e acolhido em seus desejos, qualquer que seja o meio de comunicação entre você e o outro. Os melhores contact centers sabem disso, e estão estudando – ou já aplicando – o que existe de mais avançado em tecnologia multicanal. Foi-se o tempo em que o modo de interagir com seu fornecedor passava unicamente pelo telefone ou, então, pela visita à sede física da empresa. Redes sociais (Facebook, Twitter, What´sApp, etc.), chats e e-mails também são importantes canais de contato com o consumidor.
O Ibope Media, por exemplo, informa que 2012 terminou com 92 milhões de brasileiros conectados à Internet. A extraordinária presença de dispositivos móveis (smartphones e celulares), por outro lado, também confirma essa tendência. Levantamento da ONU informa que, em 2013, o Brasil passou a contar com 70 milhões de usuários de smartphones. Outro universo que não para de crescer é o grupo de usuários de redes sociais, devendo atingir globalmente a marca dos 288 milhões até 2018 (dado da Frost & Sullivan). No Canadá, pesquisa da Forrester Research mostra que, na faixa etária de 25 e 34 anos, 55% dos consumidores usam as redes sociais como seu principal canal de interação com o contact center.
Tudo isso contribuiu para um quadro maior de multiplicidade de opções de acesso e uma grande convergência para canais digitais. Outra pesquisa da Frost & Sullivan indica que o uso de canais digitais de interação entre os contact centers e o consumidor está presente em 31,69% do mercado brasileiro; esse instituto informa, ainda, que até o final deste ano os serviços digitais devem movimentar R$ 6 bilhões. Fica claro que a visão multicanal está ligada à digitalização de serviços e interações.
A busca pelo multicanal é tão intensa que há casos de departamentos da empresa fornecedora (não o contact center) tomando a iniciativa de criar suas estruturas para isso. Esse tipo de iniciativa acontece fora de uma visão integrada da empresa e do perfil do consumidor, e pode trazer problemas. Além de redundância e inconsistência de dados, essa abordagem fragmentada não garante, para o cliente, uma experiência encantadora com seu fornecedor.
O caminho seguro para o ambiente multicanal deve ser feito de modo centralizado e integrado com toda a empresa, em seus vários departamentos, debruçando-se sobre quem realmente interessa neste quadro: o cliente. Conheça bem o perfil de pessoas que serão atendidas pelo seu contact center. Entenda as diferenças entre gerações, entre geografias. Entenda qual canal, qual linguagem, deixa cada perfil de cliente feliz. É isso que irá habilitar o gestor de negócios e o gestor de infraestrutura de ICT do contact center a escolher o vendedor de serviços e soluções que realmente fará seu negócio crescer.
O atendimento multicanal é mais exigente por demandar maior habilidade do ponto de vista tecnológico – afinal, essa é a modalidade onde é possível atender e navegar entre mídias/canais. Do ponto de vista humano, o desafio é formar um mesmo atendente que possa conseguir interagir de forma hábil e com diferentes linguagens e recursos por todos os canais colocados à disposição do cliente. Apesar de não ser uma plataforma adotada ainda por todas as empresas, este tipo de serviço é uma tendência para os próximos anos.
É bom lembrar que, para ampliar os canais, é essencial que o gestor do contact center tenha em mãos todo o desenho dos serviços que serão prestados por esta área. Antes de tornar o multicanal uma realidade, é fundamental criar uma cultura de melhores práticas em que tanto a infraestrutura de tecnologia e comunicação como o agente propriamente dito estejam organizados para isso.
Pedro Silveira é gerente de marketing e de geração de leads da Interactive Intelligence América Latina.
