Se até pouco tempo atrás as empresas ainda teimavam em olhar para o atendimento ao cliente como área de custo, nos últimos dois anos a coisa tem mudado um pouco. Com o cliente exigindo qualidade, cresceu no mercado a percepção da importância do relacionamento com cliente para os negócios. Na visão de Pedro Silveira, gerente de marketing e geração de leads para América Latina da Interactive, cada vez mais companhias de todos os setores encaram a interação com o cliente como um “momento de verdade” que, se mal gerenciado, pode por em risco a reputação, valores e o faturamento do negócio.
Essa mudança do mercado colaborou para o bom resultado da companhia em 2014. Ela fechou o terceiro trimestre de 2014 com crescimento de 46% nos pedidos em relação ao mesmo período de 2013. A adoção da solução em nuvem dobrou, totalizando 68% dos pedidos totais. “Os resultados são fruto da acertada visão estratégica da Interactive Intelligence com relação à importância do atendimento ao cliente e de como a inovação tecnológica pode apoiá-lo”, completa. Em entrevista exclusiva Silveira conta como foi o ano para o mercado e para a Interactive Intelligence.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano de 2014 para o mercado de tecnologia de gestão de clientes?
Silveira: O mercado de tecnologia teve um ano extremamente dinâmico e eu definiria a inovação como um dos aspectos de destaque. Vimos o crescimento da percepção do relacionamento com o cliente como uma vantagem competitiva para os negócios. Cada vez mais companhias de todos os setores encaram a interação com o cliente como um “momento de verdade” que, se mal gerenciado, pode por em risco a reputação, valores e, finalmente, o faturamento do negócio.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Em minha opinião, a mudança do mindset dos gestores de TI com tecnologias que foram consideradas até hypes. É o caso da automação de comunicação corporativa e do contact center e seus processos de negócio como um serviço hospedado na nuvem. Esta modalidade, por exemplo, já é adotada e começa a ter seus principais valores (baixo custo total de propriedade, sem necessidade de imobilização de capitais e escalabilidade, só para dar alguns exemplos) reconhecidos e comprovados pelas empresas.
Como foi 2014 para a Interactive Intelligence?
Foi um ano excelente. Completamos 20 anos de idade e registramos crescimento, de acordo com o Gartner, de 37% em nossa participação mundial de mercado. Mantivemos os investimentos no Brasil, com a ampliação de nossa equipe de suporte e gestão de projetos, comercial e de treinamento. Estamos implantando em mais um cliente nossa solução Communications as a Service (CaaS), usando como base de serviços nosso datacenter local, com uptime de 99,99%. O mercado hoje reconhece a marca Interactive Intelligence e seus principais valores: inovação e qualidade.
Quanto de crescimento? O que motivou o resultado?
Em termos de resultados, fechamos o terceiro trimestre de 2014 com crescimento de 46% em nossos pedidos em relação ao mesmo período de 2013, a adoção de nossa solução em nuvem dobrou, totalizando 68% dos pedidos totais. E o faturamento com base nesse modelo de implementação cresceu expressivos 70%. Os resultados são fruto da acertada visão estratégica da Interactive Intelligence com relação à importância do atendimento ao cliente e de como a inovação tecnológica pode apoiá-lo.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
Completamos a nossa oferta de produtos com a primeira solução de gestão de comunicação corporativa multi-tenant, com arquitetura baseada nos serviços de nuvem distribuída da Amazon Web Services. Também modificamos o ciclo de P&D da nossa plataforma, que terá uma versão nova a cada ano, com atualizações significativas a cada três meses.
O que vocês trouxeram de novidade para o mercado?
Uma das funções exclusivas da tecnologia PureCloud, o Directory. Essa solução, já disponível para o Brasil, é a evolução dos diretórios corporativos, onde somente informações básicas de contato podiam ser visualizadas. O PureCloud Directory permite a criação de perfis completos do funcionário, com responsabilidades, projetos, dados completos, hobbies, localização física na organização, biografia, fotos e mais. Totalmente integrado e com clientes nativos para o desktop, web e mobile, a plataforma impulsiona a colaboração entre funcionários, incluindo a possibilidade de criação de sessões de chat e chamadas de voz e vídeo.
