Intermédica contrata serviços da Sondaimarés

A Intermédica conta com a parceria da Sondaimarés para dar manutenção aos equipamentos de informática e prestar serviços de help desk em 1º e 2º níveis. A Sondaimarés é responsável pelo atendimento a cerca de 2 mil usuários, que compõem a sede administrativa, em São Paulo, e outras unidades do Grupo – entre centros clínicos, hospitais, maternidades e pronto-socorros – espalhadas pela Grande São Paulo e interior, além da Baixada Santista e outros estados.

“Tínhamos um help desk próprio que apresentava necessidade de melhorias para aumento da disponibilidade dos equipamentos de informática”, conta Fábio Pereira Wiszenske, gerente corporativo de tecnologia da Intermédica. “Precisávamos contar com uma empresa de outsourcing de TI que aceitasse o desafio de reorganizar o atendimento e de gerenciar uma diversidade de equipamentos e soluções, causando o mínimo impacto possível no dia-a-dia dos usuários”, afirma. A Sondaimarés aceitou o desafio e desde 2001 empreende diversas ações para alcançar o melhor nível possível de satisfação do cliente. Inicialmente a empresa especializada em serviços de infra-estrutura e outsourcing de TI fez um estudo detalhado para saber quais eram os principais problemas enfrentados pelos usuários, já que a Intermédica não tinha um histórico das ações do help desk. “O primeiro ano foi de ajustes na equipe e de readequação da estrutura de gestão”, diz Wiszenske.

Com uma análise apurada sobre as condições operacionais, a Sondaimarés pôde então implementar importantes ações para a melhoria da disponibilidade dos sistemas, das quais destacam-se: elaboração de um cronograma de manutenções preventivas no parque de equipamentos; mudanças no sistema operacional SAAT; readequação do parque de backups; contratação de técnicos qualificados (semi-residentes) para atendimento em localidades específicas da Intermédica; aumento do número de técnicos residentes nas principais unidades do Grupo; implementação de um sistema para soluções em 1º nível de maneira remota; e avaliação mensal dos relatórios gerenciais para atuação focada nos principais problemas e oportunidades de melhorias.

“Essas ações foram fundamentais para a conquista de melhores resultados nas operações de outsourcing do Grupo Notredame-Intermédica”, afirma José Carlos Boscolo, gestor da Sondaimarés responsável por essas operações. Do total de 2.121 chamados registrados em agosto desse ano, 61% foram resolvidos já em 1º nível. Em dezembro de 2002, quando ainda começavam os projetos de mudanças do total de 889 chamados, apenas 28% eram solucionados em 1º nível. O tempo de espera também foi reduzido, de 38 segundos para apenas 5 segundos, e o índice de abandonos caiu de 21% para somente 1%. “Acreditamos que as ações empreendidas são agora ratificadas pelas pesquisas realizadas junto aos usuários do Grupo, porém nossa busca pela excelência nunca termina”, ressalta Boscolo.

Segundo Wiszenske, a superação de todos os problemas para o ajuste das operações foi possível, sobretudo, porque foram realizadas várias ações e projetos customizados, que levaram sempre em conta as necessidades de uma grande empresa da área de saúde. “A nossa área de informática pode agora dar mais atenção a outros projetos, por ter menos problemas no dia-a-dia, especialmente os relacionados ao help desk”, conclui.