A Atento Brasil, a maior empresa do País especializada na gestão terceirizada de serviços e-CRM, oferece ao mercado o Internet Call Center, um produto que reúne atendimento por todos os canais diretamente ligados à Web, inclusive voz sobre IP – conversação em tempo real com o operador pela Internet. O investimento na implantação deste novo recurso atingiu a marca de US$ 1 milhão.
Através da nova solução, os e-mails dos clientes da Atento podem ser respondidos em um tempo médio de 10 minutos. Além disso, permite que os usuários da Web interajam com os operadores por meio de chat e do sistema de voz. Esse serviço vai agilizar o atendimento e reduzir a insegurança do internauta. A pessoa que mandar um e-mail para um de nossos clientes receberá uma resposta em poucos minutos, e poderá ainda conversar em tempo real com os operadores, explica o vice-presidente Comercial da Atento Brasil, Agnaldo Calbucci.
Aproximadamente 120 PAs estarão operando o novo serviço em três cidades: São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. O primeiro cliente a utilizar o Internet Call Center foi a Telefonica Speed. Hoje, Officenet.com e Mercador.com também compõem a carteira de clientes que utilizam a nova solução. As empresas que contratarem os serviços do Internet Call Center terão à disposição um verdadeiro Contact Center com soluções e-CRM, onde será possível gerenciar a relação da companhia com seus clientes através dos diversos meios de comunicação, seja por telefone, fax, chat, e-mail ou multi-mídia, conta Calbucci.
Utilizando a tecnologia do Internet Call Center, desenvolvida pela Avaya (antiga área da Lucent Technologies), a Atento conquistou um controle maior sobre as atividades de seus operadores. Com essa solução podemos obter diversos dados de produtividade nos diversos meios de contato, como o tempo médio de atendimento e tamanho da fila de espera, resume Calbucci. A estimativa da Atento é fechar este ano com cerca de 180 PAs operando com o Internet Call Center, além de estender os serviços para outras cidades onde a companhia está presente.
