Uma tendência do mercado, já apontada pelo portal Callcenter.inf.br, é a saída das centrais de atendimento dos grandes centros, seja por questão de custo, qualidade do material humano ou a concorrência de mão-de-obra com a chegada da Copa do Mundo e das Olimpíadas. Porém, como escolher a melhor cidade para construir uma nova operação? Afinal, feeling não é suficiente. “Escolher apenas por intuição pode trazer surpresas negativas já no day-after da inauguração, afirma o consultor José Ricardo Lima.
Um dos primeiros pontos a serem levados em conta é análise da densidade populacional do Estado, identificando as regiões que têm maior potencial de desenvolvimento. “No caso de São Paulo existe a situação da capital ter uma população muito grande, o que gera uma grande área de influência ao seu entorno”, salienta Lima. Nesse estágio, cada empresa também deve ter em mente a dimensão da operação na hora de escolher a cidade. É preciso estimar o tamanho e como ela irá evoluir ao longo do tempo. “Operações próprias podem ser pequenas, ou seja, a partir de 50 PAs e nesse cenário a quantidade de opções entre as cidades cresce bastante. Já operações de empresas de contact center são em geral maiores – de 500 a 2000 PAs. Ou ainda maiores do que isto. Estes tipos de operações demandam uma análise com limitações bem mais rígidas”, aponta o consultor.
Para evitar desvios e erros da análise, ainda se deve levar em conta os eixos de acesso rodoviário combinado com indicadores sócio-economicos, como de população, PIB, a qualidade dos acessos, entre outros. Essa informação pode fazer com que uma cidade pequena, eventualmente, seja uma boa opção em função da proximidade a outra maior e mais desenvolvida. Além disso, os eixos de acesso são importantes já que haverá um deslocamento frequente de gestores e clientes entre a cidade escolhida e a capital.
SEGUNDA ETAPA
Após essa primeira análise, é preciso verificar os pontos que mais afetam diretamente a operação. O primeiro é o próprio interesse das prefeituras em levar uma operação para a cidade, identificando quem se mostrou receptivo e que apoiaria a instalação do contact center – embora esse fator seja bastante variável de empresa para empresa. “Muitas vezes, a prefeitura não tem interesse em incentivar este segmento de negócios. Além disso, outras atividades irão competir pelos recursos da cidade e a população não demonstrará interesse ou aptidão para atividades de serviços. Um exemplo são as cidades consideradas predominantemente ´industriais´, ou ´agrícolas´”, pontua o consultor.
Da mesma forma, é necessário saber com qual segmento o contact center irá disputar a mão-de-obra. De acordo com Lima, a maioria das demissões voluntárias costuma ser para atendentes migrarem para trabalhar no comércio como Shoping Centers ou em grandes indústrias. Entra nessa análise também o número de operações de atendimento que há na cidade. Com o recente movimento das empresas saírem da capital, alguns municípios já estão ficando saturados.
O item crítico, que merece maior atenção nessa segunda fase, é a disponibilidade de mão-de-obra com as características necessárias para o atendimento. Isso porque muitos fatores precisam ser estimados e analisados, tais como tamanho da população, densidade geográfica, quantidade de população matriculada no segundo grau e no primeiro ano de cursos superiores, índice de desemprego, PIB do município, IDH e disponibilidade de mão de obra treinada e a ser treinada. Tão importante quanto é analisar a infraestrutura que a cidade oferece. “Embora hoje a maioria das cidades conte com uma infraestrutura tecnológica básica, é importante saber a disponibilidade, os custos e a qualidade dos serviços de operadoras de telecomunicações, transportes públicos, empresas prestadoras de serviços como limpeza, alimentação, transporte, segurança, entre outros, bem como fornecimento de água, esgoto e energia elétrica”, resume Lima.
