Vale a pena sair dos grandes centros? Depende. Na visão do diretor adjunto de operações da Algar Tecnologia, Marco Aurélio Borges Matos, a decisão de abrir ou não uma operação de contact center no interior deve estar baseada na diretriz estratégica de cada organização. “De uma forma geral, as decisões de crescimento e expansão para outras localidades devem ser pautadas por inúmeros fatores, que ora nos direcionarão a grandes centros – proximidade com clientes, disponibilidade de mão de obra -, ora nos direcionarão a localidades menores – maior contribuição social, melhores indicadores de desempenho, melhor relação salário/custo de vida”, explica.
Com sites em Uberlândia, Campinas, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Ituiutaba, a Algar Tecnologia tem apostado em sites menores em diferentes cidades do interior. Isso possibilita menores taxas de turnover e melhor assiduidade, maior agilidade nas contratações para suportar crescimentos e possibilidade de trabalhar com contingências entre sites, segundo Matos. “É exatamente isso que temos ganhado com essa experiência.”
Para o diretor, essa descentralização é uma forma que as empresas estão encontrando para aumentar a competitividade por meio de maior eficiência operacional. Ele explica que, com a tecnologia disponível – facilitando a comunicação e gestão à distância – e a alta competição por talentos nas capitais, os médios e pequenos centros tornaram-se alternativas interessantes para os grandes contact centers. Como vantagens da migração, Matos destaca a infraestrutura urbana com trânsito rápido e sistema de transporte público eficiente, disponibilidade de mão-de-obra com menor concorrência por talentos, melhor relação salário/custo de vida e incentivos fiscais. “Por outro lado, há restrição para instalação de grandes operações e a mão-de-obra requer qualificação”, aponta.
Outro ponto importante, que ainda trava uma ida maior das empresas para o interior, é a distância das empresas contratantes, na opinião do diretor. No entanto, isso vem mudando. “Até então, os contratantes requeriam a instalação de toda a operação nos grandes centros. Existia uma grande necessidade de ter operação fisicamente próxima, de acompanhar de perto as atividades. Este direcionamento está mudando. Os contratantes estão começando a dividir suas operações em várias localidades, em Estados diferentes e, preferencialmente, fora das capitais”, revela Matos, acrescentando que as empresas estão mais seguras e considerando as vantagens.
