O grupo de concessionária Itavema vem reduzindo custos e tempo gasto na realização de tarefas com a implantação do sistema de gestão de clientes da Syonet. Com 69 lojas nas regiões Sudeste e Nordeste do país, a empresa tomou a difícil decisão de mudar todo o sistema de CRM existente eno final de 2013. Mas, os resultados demonstram que foi acertada. “Com a migração conseguimos oferecer outras formas de relacionamento com o cliente, por exemplo, via SMS e e-mail. Outras melhorias foram na produtividade dos profissionais, na parte de agendamento de revisão em torno de 10% e de 30% na pesquisa de satisfação. A melhoria na pesquisa se deu principalmente com a integração do sistema com o discador automático e do controle que o operador fazia manualmente e agora o próprio sistema faz”, conta a gerente de relacionamento do Grupo Itavema, Adriana Ferraraz.
Com esse passo, o Grupo conseguiu também diminuir o quadro de colaboradores da central e oferecer mais produtividade. Anteriormente, a empresa possuía duas centrais, uma no Rio de Janeiro e outra em São Paulo. Com a implantação da solução, o Grupo conseguiu unir os dados das duas centrais em uma única, onde reduziu ainda mais os custos desativando a unidade carioca. Hoje, a Itavema conta com 40 colaboradores ativos no SAC. Com a centralização das informações conseguiu ainda uma melhoria na visualização de performance e em estudos do comportamento do consumidor. “Rapidamente conseguimos acompanhar o desempenho das áreas da empresa onde o CRM atua (vendas, pós-vendas) com visualização rápida dos índices de pesquisa de satisfação, agendamento de revisão, reclamações, vendas de veículos, acompanhando desde a cotação do carro até o processo total de fidelização, com visualização completa do histórico de relacionamento de cada um dos mais de dois milhões de clientes”, explica Ferraraz.
