A J3P Propaganda investiu na ampliação e modernização das centrais de relacionamento com cliente, por meio da instalação do Omni Touch Call Center Premium Edition da Alcatel-Lucent. A tecnologia implementada foi sugerida pela Eletrônica Santana, consultora de soluções corporativas, responsável pelas vendas do hardware e do software. Para chegar à melhor alternativa, a empresa avaliou as necessidades da agência, que atende contas nas áreas de construção civil, decoração, moda, alimentos, laboratórios farmacêuticos, entre outros, e ainda desenvolve centrais de atendimento ao consumidor para os clientes.“A J3P necessitava de uma central maior, que atendesse a várias regiões do Brasil tais como Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte, durante sete dias por semana, 24 horas por dia, e que estivesse interligada a um sistema de atendimento otimizado, capaz de gerar relatórios detalhados das ligações”, explica Rubens Branchini Martins, diretor comercial e de marketing da Eletrônica Santana. Desenvolvida para contact centers com 20 a 150 posições de atendimento, a solução da Alcatel-Lucent oferece interface de fácil manuseio, baseada em funções e totalmente gráfica, reduzindo os custos com treinamento e o tempo entre a implementação e atendimento da primeira chamada.
Após implantar esse sistema, a J3P Propaganda e os clientes notaram uma melhora no atendimento ao usuário final. Entre os benefícios conquistados, destacam-se: redução do TMA (Tempo Mínimo de Atendimento), passando de 6 minutos para 20 segundos; instalação do sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) para informar e auxiliar o cliente antes mesmo de ele ser atendido; e geração de relatórios detalhados e precisos associado a um sistema de CRM.
“Antes, usávamos planilhas que eram preenchidas na hora do atendimento. Agora tenho à disposição os relatórios de tráfego, transbordo, fila de espera, agente em descanso, perda e muitos outros detalhes. Com essas informações, posso analisar os dados e gerenciar melhor minha equipe”, explica Leandro Pereira, sócio e diretor da J3P Propaganda.
Com as melhoras no atendimento e mais agilidade, a equipe da J3P Propaganda triplicou e agora atende a quatro grandes clientes distintos na área de call center. Por conta disso e das futuras negociações previstas, a empresa também mudou de sede, ampliando suas instalações – antes ocupava dois andares de um prédio e agora está presente em um prédio de cinco andares. “Pela demanda e capacidade do sistema, logo esse espaço será preenchido com novas posições de atendimento e mais operadores de telemarketing”, finaliza Pereira.
