Autora: Adriana Machado
Elaborar uma proposta comercial a um cliente que busca uma solução específica vai muito além de precificar um trabalho. Hoje, pensar estrategicamente no negócio e enxergar as tendências futuras é essencial para o desenvolvimento e sucesso das empresas. Por isso, o cliente de contact center (e de muitos outros segmentos) quer alguém que o ajude nessa missão; ele já não quer apenas um fornecedor de produtos e serviços, quer também um parceiro que ofereça Inteligência, visão de tendências e soluções completas para seus desafios de mercado.
É diante desse cenário que as empresas de contact center vêm aprimorando seu departamento de pré-venda por meio de metodologias como o BMP (do inglês Business Process Management). Trata-se de um mapeamento de processos que tem como foco otimizar os resultados dos clientes. Ele agrega valor aos serviços de contact center, uma vez que identifica melhorias nos processos e ajuda o cliente a estabelecer regras de negócios de acordo com suas necessidades. Com isso, a venda fica mais consultiva e o projeto tem desenvolvimento contínuo.
Para a empresa de contact center, algumas vantagens são o valor que é agregado ao serviço e o fato de o cliente tirar o foco da discussão de valores e passar a analisar as vantagens da solução, pois sente que trabalha em parceria com um profissional, que apesar de ser da área comercial, entende sua área de atuação e consegue desenhar, por meio do BMP, uma solução personalizada para as suas necessidades.
Você pode estar se perguntando: mas quais são as vantagens para o cliente e como o BMP deve ser desenvolvido?
Para o cliente, a venda aliada ao BPM permite que o cliente enxergue quais são as metas que ele pode exigir de seus colaboradores, além disso, ele consegue mensurar todo o trabalho de contact center, seja ele um cliente que já possua uma operação ou aquele que deseja terceirizar esse trabalho.
A primeira etapa do BPM é a realização de um levantamento de dados através de entrevistas detalhadas com todos os envolvidos – desde o operador até a gerência – passando por todos os níveis, de acordo com a estrutura da empresa. São elaborados relatórios qualitativos e quantitativos para poder analisar o contexto e ter uma visão macro dos negócios, com base no levantamento de itens como tempo de fala, digitação, procedimentos como planilhas, entre outros. Depois da apresentação desse diagnóstico, é idealizado um projeto automatizado e a readequação de scripts, deixando a operação mais assertiva e objetiva, sem prejudicar a qualidade do atendimento.
Para complementar ainda mais a proposta comercial também é oferecido o que chamamos de benchmark, em que são apresentados visão de tendências de mercado e análise do mercado como um todo e da concorrência do cliente.
Outra vantagem importante para ambos os lados é que o cliente passa a ter ao seu alcance a parametrização dos processos adequados às exigências de contact centers. Isso possibilita sucesso na mensuração dos resultados apresentados periodicamente pelas EPSs (Empresas Prestadoras de Serviços). Dessa forma é garantido que o projeto oferecido ao cliente será eficiente e rentável, alcançando os níveis de serviço firmados em contrato.
Com um projeto de melhoria constante o processo de venda ganha um importante diferencial. A empresa fornecedora se torna parceira do cliente, que, por sua vez, tem suas expectativas superadas. Com os processos em ordem, os executivos dos clientes podem olhar para o futuro, se antecedendo aos problemas, seguindo as tendências e acompanhando a evolução do mercado.
Adriana Machado é gerente comercial da Alert Brasil.
