Autor: Carlos Carlucci
Quando perguntamos para uma criança o que ela quer ser quando crescer, normalmente as respostas variam entre os clássicos jogador de futebol, bombeiro ou veterinário. Ainda não vi criança nenhuma dizer que quer ser operador de telemarketing. Essa é uma profissão que enfrenta preconceito das pessoas, principalmente por exigir no início poucos conhecimentos específicos. Hoje são muitos os casos de pessoas que conseguiram seu primeiro emprego em contact centers e depois partiram para outras áreas de atuação. Mas por que não permanecer nesta área? Apesar da rejeição de alguns, posso garantir que existem bons motivos para começar a pensar em um plano de carreira na profissão.
O operador de contact center é um profissional que cuida de algo de extrema importância para as empresas: o relacionamento com o seu cliente. Com o advento das redes sociais, chegamos à era do relacionamento. Mais do que desenvolver uma campanha bonita para a nova coleção de verão, as empresas perceberam que estar próximo do consumidor é essencial para realizar boas vendas.
Mas relacionamento exige mão de obra. As pessoas não gostam de resolver seus problemas com um robô, prova disso é o número cada vez maior de URAs humanizadas que encontramos no mercado. Para poder colocar em prática este contato mais próximo com o cliente, mão de obra é fundamental. São necessárias pessoas inteligentes e pró-ativas, que vistam a camisa da empresa e tenha o desejo de ajudar o consumidor, acima de tudo. E este, infelizmente, é um recurso escasso no mercado.
A importância do relacionamento permanente com o cliente se traduz também na valorização do profissional de contact center. O salário inicial médio de um operador fica por volta dos R$ 600,00 (dado da Associação Brasileira de Telesserviços – ABT), mas o atendimento a clientes estrangeiros faz com que os operadores com uma segunda língua recebam salários de até R$ 3,2 mil. É fácil entender essa valorização quando se entende que o número do serviço de atendimento ao consumidor serve como porta de entrada de uma empresa para o seu consumidor.
Imagine-se no lugar de um cliente que comprou um produto que apresentou defeito logo na primeira semana de uso. Ele já vai estar irritado, mas se ao ligar no SAC ele encontrar um atendimento simpático, rápido e eficaz, com certeza mudará de forma positiva seu pensamento sobre a empresa: de uma organização que vende produtos com defeito para uma que escuta o cliente e resolve o seu problema. Essa mudança depende muito da competência daquele que está do outro lado da linha.
Ter este tipo de insight não é simples. O profissional de contact center que conseguir ter esta habilidade certamente irá se destacar na sua profissão. E uma vez promovido, as chances de continuar a subir de cargo só aumentam. Tenho amigos que trabalham no ramo há mais de quinze anos, e todos me contam a mesma história. Os operadores de telemarketing já chegam ao contact center com um certo prazo, criado por eles próprios, para sair do emprego. Alguns apresentam competência acima da média para o trabalho, são promovidos a monitores ou gerentes de operação e não saem mais desta promissora área de trabalho. Infelizmente são poucos os profissionais que permanecem no emprego tempo suficiente para entender qual a real importância do seu trabalho.
Em um mundo que valoriza cada vez mais o bom relacionamento com o seu cliente, ter uma equipe especializada em atender bem é fundamental. Mas normalmente quando se fala da rotina de um profissional da área, pensa-se apenas no stress e na correria. Sim, isso também é verdade. Trabalhar no ramo não é para qualquer um, pois exige muito jogo de cintura, inteligência e paciência. E é isso que as pessoas normalmente não entendem. As vagas para operador de telemarketing costumam exigir apenas que o profissional tenha mais de 18 anos, ensino médio completo e saiba trabalhar com o computador. Ter uma segunda língua aparece como diferencial. Mas na realidade os primeiros meses servem como uma peneira para selecionar os profissionais que tem as habilidades essenciais não para trabalhar, mas para ser excepcional no ramo. Esse tipo de coisa pode até aparecer no currículo do candidato, mas é no dia a dia na empresa que podemos afirmar se determinado operador ou não tem o que precisa para crescer na profissão.
O operador de telemarketing precisa ter maturidade emocional. O estudo “A importância do setor de call center no contexto da economia de serviço” mostra que a área é um importante setor para a inclusão de jovens no mercado de trabalho. Enquanto os que são considerados “chefes de família” estão em áreas como Recursos Humanos (49,6%), Limpeza (50,8%) e Segurança (63,8%), os jovens – que na pesquisa aparecem como “filhos” – correspondem ao perfil de quase metade dos trabalhadores de contact centers (48,3%). Apesar da pouca idade, afinal este é o primeiro emprego de muitos desses jovens, os profissionais de destaque são aqueles que são maduros o suficiente para enfrentar as adversidades com profissionalismo. Trabalhar com pessoas é lidar com o novo o tempo todo. E quem aprender a contornar situações negativas e conseguir converter um cliente com problema em um cliente satisfeito certamente irá se destacar.
Raciocínio rápido é outra característica fundamental. Não é fácil ouvir, digitar, procurar uma solução e argumentar com o seu cliente, tudo de uma vez. O trabalho no call center desenvolve o raciocínio rápido, a organização, empatia e até mesmo a autoestima do profissional. Cada ligação é uma pequena luta em que o prêmio é a satisfação do seu cliente.
Uma boa comunicação também faz a diferença. Em todas as áreas um profissional com a habilidade de se comunicar com clareza e precisão apresenta certa vantagem competitiva. O contact center ajuda a desenvolver esta habilidade, crucial para atender bem o cliente. Independente da área de trabalho desejada, certamente alguns meses trabalhando nesta função irá desenvolver ainda mais sua comunicação.
Outro ponto que acho importante ressaltar é que esta é uma das poucas áreas que qualifica desde o início seus profissionais. Quase todos os anúncios de vagas apresentam um período de experiência mínima na função. Mas não na área de telemarketing: é relativamente fácil entrar no ramo, o que pode representar uma chance formidável para aqueles que procuram o primeiro emprego ou desejam passar por uma mudança profissional. Como ainda são poucos os que permanecem mais de três meses, o trabalhador com seis meses de casa já é considerado experiente. E é importante destacar que os operadores podem fazer carreira rápido, pois este é um dos mercados que mais cresce e emprega no Brasil.
Mas quais são os caminhos que o profissional deve percorrer para conseguir um sonhado cargo de gerencia? Aqueles que trabalham na área há anos são unânimes em dizer que é preciso ter experiência e conhecimento sobre as diversas áreas do contact center para conseguir ser promovido. As principais qualificações mudam um pouco de acordo com o perfil de gerente que cada empresa prefere ter. Mas sempre é preciso ter conhecimentos efetivos sobre o funcionamento total da empresa: atendimento, treinamento, sistemas, parte financeira e comercial. É preciso conhecer como cada engrenagem é importante para colocar a máquina inteira em funcionamento.
Estima-se que atualmente existam cerca de 1,110 milhão de atendentes no Brasil, e a cada ano surgem novas vagas. Trabalhar com relacionamento, como já disse, não é tarefa fácil, mas aqueles que se destacam na área podem ter a certeza de uma carreira promissora no mercado que mais cresce no Brasil.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.
