O mercado de call center começa a viver um novo momento. O velho atendimento a clientes via telefone e carta está cada vez mais distante de nossos dias. Primeiro foi o e-mail, que chegou, ocupou espaço e hoje é um dos meios mais utilizados na comunicação empresarial com clientes – vamos esquecer os problemas para administrar esta mídia, ao menos por enquanto. Depois veio o chat, que ainda passa pela fase de amadurecimento.
Agora, começa a aparecer o co-browsing, o passo seguinte que está levando os atuais call centers ao conceito de contact center (atendimento via Web) e multimídia.
A novidade, que ainda não está sendo utilizada no Brasil, começa a entrar em fase de teste em algumas corporações, das atividades aonde a competitividade tem-se demonstrado maior, entre instituições financeiras e operadoras de telefonia.
A novidade da ferramenta é permitir ao usuário pedir um help à central de atendimento. No atendimento, o operador poderá navegar com o internauta, tirando dúvidas e mostrando as páginas do web-site que ele quer visitar. A grande novidade para o negócio em si é o fato das empresas poderem disponibilizar mais uma ferramenta de apoio ao cliente, uma vez que o atendimento via Web tem aumentado sensivelmente.
Ainda não existem estatísticas oficiais (e muito menos confiáveis!) sobre o crescimento do atendimento via Web, mas as empresas têm procurado se antecipar à demanda para disponibilizar o serviço. É consenso entre as empresas, porém, principalmente entre as que estão preocupadas em agregar em seus serviços as mídias da Web (e-mail, chat, co-browsing e Voz sobre IP), que as posições de atendimento com estes recursos giram em torno de 10 a 20% das PAs das operações.
Pode-se dizer que a falta do crescimento é muito mais por falta de demanda do mercado que tecnologia disponível ou estratégia empresarial, como preparação de infra-estrutura interna ou formação de recurso humano. Falta mesmo um pouco mais de disseminação das mídias e cultura de uso. Mas este é o caminho natural… até chegar a vez da Voz sobre IP, por exemplo. Na dúvida sobre este time, a indústria está-se preparando.
