A atendente virtual da Tam Linhas Aéreas, Julia, passou a ser proativa. De agora em diante, a ferramenta está apta a ajudar os clientes da companhia durante o acesso à área do programa Tam Fidelidade no site, antes mesmo de ser demandada. Quando o cliente Tam Fidelidade acessar o site com seu login e senha, a “caixinha” da Julia abrirá automaticamente. O atendimento será ainda mais personalizado e, antes mesmo que o usuário faça algum questionamento, a ferramenta se antecipará para auxiliar na navegação por meio de orientações, dicas e soluções de possíveis dúvidas.
Com a mudança, Julia atuará proativamente em quatro frentes identificadas pela Tam como prioritárias a partir de comentários e sugestões dos clientes: no auxílio ao usuário que tentar se cadastrar e não conseguir, mostrando possíveis erros de dados digitados, como número do CPF inválido e falta de endereço; na explicação do conteúdo do extrato de pontuação, indicando informações importantes que o usuário deve observar, como a quantidade de pontos acumulados e os bônus recebidos por sua categoria de cartão; na solicitação de pontos de viagens já realizadas, apontando a forma correta de preencher o formulário; e nas alterações cadastrais, se o usuário quiser mudar os dados já registrados.
Lançada em junho de 2013, Julia já atendeu mais de 1,8 milhão de clientes. A evolução do conhecimento da ferramenta pode ser medida pelo índice de 90% de sucesso nos atendimentos. As melhorias aplicadas fizeram com que Julia passasse a responder 24 mil perguntas por mês sobre assuntos que antes ela não conhecia. A tecnologia utilizada pela atendente virtual permite à empresa conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes. A ferramenta, que usa um sistema de inteligência artificial, também contribui para o bom relacionamento com o cliente, a qualidade e a agilidade do atendimento.
