Surfando na tendência de alta das vendas on-line no mercado brasileiro, a Kainos, organização de outsourcing especializada em CX e soluções de atendimento, viu seus negócios aumentarem 30% nos primeiros seis meses do ano, além de ter fechado 40% novas parcerias na comparação com idêntico período do ano passado. De acordo com Nilton Augusto, diretor comercial, “os números positivos se explicam pela própria expansão do comércio eletrônico no país, cuja atividade se elevou em 52% no ano, segundo levantamento divulgado pela consultoria internacional BIP, Esse fato, surgido em função da pandemia, demandou maior expertise no relacionamento com clientes, favorecendo o mercado de BPO”.
A empresa revela ainda que o atendimento para setores de varejo e financeiro tiveram aumento de 35% e 20% respectivamente, na operação. Além disso, a Kainos passou a ser responsável pelo atendimento de um novo segmento: a indústria cosmética, devido à necessidade de operações de boutique. Para o diretor comercial, a percepção é de que o mercado se mantém demandando alta especialização no atendimento. “As empresas estão buscando também tecnologia para melhorarem a experiência entre marcas e os consumidores. Para nós, é na entrega de um serviço de boutique customizado que conseguimos destaque”.
Além desse bom momento que, assegura Nilton, vem permitindo à organização seguir em direção à meta de crescer 50% em 2021, hoje a expectativa é de que o avanço dos programas de vacinação promovam perspectivas ainda mais otimistas. “Torcemos para a volta à normalidade. Acreditamos em um tempo melhor para todos com a aceleração da imunização. Com isso a empregabilidade tende a aumentar, as lojas terão mais liberdade para atuar e o consumo B2C voltará a crescer”, declara William Sousa, fundador e presidente da Kainos.
Experiência omnichannel
Na avaliação do executivo, “a transformação digital e inovação estão garantindo cada vez mais a sustentabilidade dos negócios, e felizmente as marcas já entenderam esse requisito. Os e-commerces já são 1,3 milhão de sites; a aceleração é a maior já registrada na série de pesquisas publicadas pela parceria entre PayPal e BigDataCorp. E boa parte dos comércios eletrônicos adota recursos profissionais, como pagamento eletrônico, SSL e reforço de marketing e atendimento”.
Por sua vez, Antoine Faugeres, diretor de CX e inovação na Kainos, afirma que, com o setor de comércio eletrônico a todo vapor, investir em experiência eficaz e omnichannel para os clientes pode ajudar na criação de um relacionamento duradouro com as marcas. “A pandemia acelerou as vendas do varejo, sobretudo, nas plataformas de e-commerce, trazendo uma atitude mais proativa por parte das pessoas, que se mostram mais dispostas a interagir com as empresas. Este é um momento oportuno para as marcas junto aos consumidores.”
