Em busca de aprimorar o sistema de atendimento, a Kroton implantou o Assistente Virtual Inteligente (AVI) da Plusoft. Depois de oito meses utilizando o chatbot, que se chama Julia, o grupo que atua nos segmentos de educação básica e ensino superior registrou redução no tempo de espera, melhora na experiência oferecida aos estudantes e redução nos custos.
“Além do poder de retenção, resolvendo boa parte dos pedidos de nossos alunos, a Julia proporcionou um aumento significativo de satisfação, por meio da pesquisa apresentada ao final de cada atendimento. Isso nos permitiu ter um feedback instantâneo para melhorarmos fluxos internos e descobrirmos problemas operacionais”, comenta Eberson Terra, diretor de Gestão de Aluno da Kroton.
O AVI realiza o primeiro contato com o aluno e consegue interagir em 80% dos diálogos. Como são utilizados recursos de inteligência artificial, esse percentual está em constante crescimento, uma vez que o chatbot é capaz de aprender mais a cada nova interação. Além disso, a solução é aprimorada por meio do apoio de um time de profissionais que analisa o desempenho e apresenta novas perguntas e temas para a assistente relacionar.
Os questionamentos que ainda não constam na base de conhecimento do chatbot são automaticamente registrados para serem solucionados em futuros contatos com a Julia. As dúvidas variam de acordo com o período do ano. No início das aulas, por exemplo, os estudantes questionam como acessar o portal do aluno, emitir certidões escolares, assistir às aulas virtuais e imprimir boletos. Já no final do semestre, os pedidos costumam abordar datas das provas e entregas dos trabalhos. A Julia também interage com os alunos enviando informações e links de sites.
“A qualidade do atendimento progrediu com a primeira interação realizada pela Julia, pois, na maioria dos casos, os alunos saem satisfeitos já no primeiro contato. O atendimento da AVI se aproximou do perfil dos jovens, com atendimento a qualquer hora do dia e da noite. Essa forma de comunicação é fundamental, pois os alunos devem ser os maiores beneficiados”, afirma Diego Theodoro, gerente de atendimento da Kroton.
Toda a estrutura de atendimento automatizado atual foi implantada pela Plusoft. O chatbot disponível no portal do aluno é responsável pelo atendimento de toda a instituição. “O grande diferencial agora é que o atendimento é muito mais ágil e ininterrupto, oferecido durante os sete dias da semana, 24 horas por dia”, acrescenta Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Plusoft. “O AVI veio para melhorar a experiência do consumidor no momento em que ele aciona a companhia, gerando uma resposta mais rápida e efetiva”, reforça.
