Muitas semelhanças e também muitos alertas. Assim pode ser resumido o painel de América Latina do IX Congresso de Callcenter e CRM, realizado na Argentina, que reúne parceiros da Argentina (9º. CCCRM), Brasil (CIC Brasil), Colômbia (Congresso Andino) e México (IMT). As grandes semelhanças estão na necessidade de crescimento, como revelou, por exemplo, Gonzalo Ruhbany, do IMT. “Nosso desafio é crescer o mercado de offshore, aumentando nossa participação nas empresas americanas”, disse. A grande ameaça ainda são as empresas indianas. E o país está começando a passar por regulamentações.
Na Argentina, Fernando Peydro identifica a adoção do “do not call” que dificulta as operações ativas, como no Brasil. Outro desafio é a geração e retenção de de talentos. Pelo lado dos prestadores de serviço, as empresas estão se preocupando em agregar valor aos clientes. Para Peydro, a maior necessidade está na transformação da atividade. “Ela deverá ser refletida na mudança do próprio nome do evento. O mercado de 10 anos atrás era muito diferente”, justifica. Na Colômbia, os desafios também são de profissionalização do capital humano. Só que o setor desenvolve atividades com apoio do governo.
Outra grande semelhança para os quatro países é o reconhecimento à imensa capacidade de geração de empregos. Como no Brasil, alguns Estados (Províncias) começaram a se aproximar das entidades empresariais para traçar projetos conjuntos de atratividade de operações. Mas na Colômbia e México os apoios são maiores do governo federal que criam áreas de zona franca para incentivar e apoiar a entrada de empresas. Nos últimos quatro anos do governo do presidente Uribe, a atividade acabou sendo reconhecida e valorizada pela capacidade de geração de emprego.
Outra grande convergência é em teletrabalho. Como no Brasil, nos outros três países as dificuldades passam principalmente por falta de infraestrutura. Mesmo aparentando aumento de competitividade, também por custos, não deve ter grande desenvolvimento rapidamente. Deve ser lento. “Mas é uma tendência”, aponta Peydro.
Uma preocupação da platéia foi em relação ao atendimento automatizado. Ai veio um dos alertas. A legislação brasileira, como a obrigatoriedade do atendimento em até 60 segundos dos serviços regulamentados, despertou atenção por não ter nada semelhante. Mas pode ser uma ameaça que os gestores das operações in house precisam estar em alerta ao discutirem redução de custos. Os governos de seus países podem seguir o modelo brasileiro e impor uma legislação rígida. Mas, quando o assunto é legislação, o Brasil tem os modelos mais rígidos, mas todos seguem a tendência de legislar sobre o atendimento ao cliente. O diferencial das operações, como ficou claro, é o mesmo do Brasil: tecnologia é commodity e os diferenciais estão nos processos e capacitação de pessoal. Este, o grande desafio.
