Autor: Egon Coradini
Sempre ouvi falar dos “padrões de direito” e dos “padrões de fato”, onde o primeiro é aquele estabelecido e desenvolvido por entidades e organizações oficialmente reconhecidas. Já o “padrão de fato” é aquele estabelecido pelo mercado ou pela sociedade, que conseguiu por mera adoção ou tolerância ser reconhecido como padrão.
No Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, o Presidente da República, no uso da atribuição que lhe confere, fixou normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone e estabeleceu uma “lei de direito” que garante uma maior estabilidade nas regras e, em caso de mudança, uma ampla participação de todos os interessados no debate: consumidores, empresas e governo.
Com essa “lei de direito”, espera-se que o atendimento a clientes e consumidores através do canal telefônico seja aprimorado, assim como as garantias oferecidas pelo departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça sejam honradas pelas empresas de call center e telesserviços.
Das ligações para o SAC gratuitas até os “princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, agilidade e cordialidade” no atendimento (capítulo III, artigo 8 do decreto presidencial), não dá para negar que estas são todas condutas muito adequadas para esse importante canal de comunicação com clientes e consumidores, porém deverão ser vigiadas por todos e mantidas na categoria das “leis de direito”, sem tolerância da sociedade e dos órgãos competentes.
No Brasil, fala-se muito das leis que “não pegam” e dos culpados, como o poder público, o privado e a conivência da sociedade. Muitas vezes não só “não pegam”, como são imediatamente substituídas pelas “leis de fato”, ou aquilo que se pode alcançar quando a transferência da ligação não é feita em até sessenta segundos, como se decreta no momento (capítulo III, artigo 10, parágrafo I).
Nós da indústria de tecnologia da informação, e mais especificamente de consultoria e softwares de gestão do relacionamento com clientes (CRM), acreditamos na mudança e já sentimos o impacto no mercado de call center e telesserviços, onde vários de nossos clientes e prospects vêm realizando investimentos em infraestrutura, softwares e capacitação de profissionais para as novas demandas – o que aparentemente aponta para o respeito à “lei de direito”.
Os softwares para call centers e sua integração à telefonia são os aparatos tecnológicos que garantirão o nível dos serviços e as condições impostas pelo decreto. Sem esse tipo de tecnologia, a rápida identificação dos recursos humanos mais adequados ao atendimento, a automação na geração e controle das atividades e a definição dos prazos de resolução seriam improváveis. De qualquer forma, o fator humano continua sendo decisivo. Quando a tecnologia chega ao seu limite, entra em cena o profissional de atendimento capacitado, que entende a demanda dos clientes, que conhece o dia-a-dia da empresa e que respeita a nova regulamentação. Que vença a “lei de direito”, pois decreta um patamar mais elevado e não impossível de conduta e respeito nas relações de consumo.
Egon Coradini é diretor comercial da Tridea.
