Autor: Rodrigo Ricco
Não só os jogadores, os técnicos e as torcidas levaram ensinamentos do Mundial de 2018. A Copa da Rússia passou e, além de Neymar e companhia, muitas empresas também podem tirar grandes lições sobre sua atuação nesse período. Especialmente se analisarmos o atendimento ao cliente e o gerenciamento de equipe. Liberar os funcionários durante os jogos da seleção? Manter a operação funcionando 100%? Dilemas que podem resultar no golaço da vitória, trazendo frutos muito positivos, ou em uma penalidade máxima, arruinando a relação empresa-cliente e desclassificando o time do campeonato. Tudo depende da forma como são tratados.
Uma primeira análise mostra que a maioria dos clientes não procuram as empresas no horário dos jogos, fato que pode mostrar que a maioria dos brasileiros está mesmo focada no futebol ou na celebração com amigos e familiares. Levantamento realizado por nós mostrou que nos quatro jogos do Brasil realizados durante a semana, o acesso a sistemas de help desk caiu drasticamente, chegando a quase nulo durante o horário dos jogos. Esse acesso é ainda inferior quando levado em conta as partidas realizadas no período da tarde, inferindo que não há uma retomada das atividades após os jogos.
Partindo desse dado seria totalmente incompreensível manter a rotina de funcionários a todo vapor na data, até porque a maioria deles também estaria focada no jogo, o que poderia influenciar na qualidade do atendimento e na produtividade. Pausas nesse período são normais e até aconselháveis para contribuir com o clima de trabalho. Se o chefe libera os colaboradores em situações como essa, ganha pontos para o futuro, que se convertem em produtividade.
Por outro lado, eventos como esse não podem ser usados como desculpa para ineficiência no trabalho, principalmente, quando se trata de atendimento ao cliente. Um problema pequeno num período como esse pode refletir em grandes consequências para o futuro. Investir em atendimento nunca é gasto, então, é preciso planejamento e preparação para lidar com situações incomuns como essa.
Outra análise durante o mês da Copa mostrou um pequeno aumento no tempo para o primeiro atendimento nos sistemas de help desk. Essa variação, apesar de aceitável, mostra que as empresas não fizeram o dever de casa para manutenção-seja ela mínima- das atividades e correm o risco de deixar um cliente sem o tratamento adequado.
Cliente é prioridade e sempre deve estar no centro do negócio. Se essa cultura é compartilhada com os colaboradores, eles passam a ter um propósito, já que se importam verdadeiramente com os clientes e em tornar a experiência deles mais positiva e humana. Não só na Copa do Mundo, mas como em todos os eventos, é preciso planejamento e adequação. A empresa se prepara para períodos conturbados e depois precisa retomar o ritmo e voltar a atender com excelência aqueles que mais importam: os clientes.
Rodrigo Ricco é CEO da Octadesk.
