Liderança em ambientes de Help Desk/Service Desk

Não é de hoje, que a presença de líderes atuantes é uma necessidade nas empresas em seus diversos setores, não sendo diferente nos ambientes de Help Desk/Service Desk.

Contando com a presença atuante desses profissionais as equipes de atendimento tendem a seguir os procedimentos estabelecidos, atingir metas comuns, engajar-se nas políticas de registros e documentações dos incidentes, adotar posturas corretas perante o cliente e manter a motivação em alta.

Constantemente, clientes nos pedem indicação de profissionais para a coordenação/liderança de suas equipes de atendimento. Dizem que estão há meses em processo seletivo e que não encontram o perfil desejado. Buscam no mercado, jovens com habilidades comportamentais para o cargo e percebem que há uma grande escassez deste profissional.

Perguntados a respeito do desenvolvimento/treinamentos internos dos colaboradores, considerando que as faculdades não preparam os alunos neste sentido, a resposta é invariavelmente, a mesma: já tentamos promover a líderes àqueles que se destacam como analistas e não deu certo.

Nos parece óbvio: para se resolver o problema da liderança e ao mesmo tempo premiar aquele ótimo analista, a empresa o promove para um cargo de coordenação, passando este a ter da noite para o dia, o papel de líder da sua equipe. Mas na maioria das vezes, a empresa não “preparou” a pessoa para o cargo, não observou se ele estava pronto, se tinha o perfil e competência e se desejava liderar pessoas. Independentemente da promoção, é necessário que o funcionário esteja motivado para assumir o papel de líder. Ser líder é muito diferente de “estar” líder. Não são poucos os casos em que a empresa acaba perdendo o ótimo técnico e o “líder”.

Sabemos que os desafios para desenvolver e reter líderes são grandes!

A rotatividade de analistas acaba inibindo o investimento, pois a saída do profissional significa desperdício de dinheiro. E os gastos com as certificações podem representar quantias significativas. E… as empresas concorrentes e o mercado agradecem.

Por outro lado diminuir o investimento em treinamento pode não representar economia já que a equipe pode apresentar baixa produtividade por despreparo e desmotivação. A conseqüência é que os analistas não se sentem comprometidos com o resultado, pois percebem que a empresa não contribui para a sua preparação e conseqüentemente para o seu crescimento profissional e acabam, por pequenas diferenças salariais, se desligando da empresa.

É importante que as empresas tenham programas de ´trainees´ para atraírem jovens recém- formados e proporcionar-lhes treinamentos para desenvolve-los ao invés de coloca-los simplesmente na operação e deixar que o tempo e a natureza tomem conta. O mesmo procedimento precisa ser adotado nas contratações dos estagiários.

Talvez a escassez de líderes seja pelo fato dos cursos de graduação não possuírem em suas grades de disciplinas, nenhuma que desenvolva outras habilidades além das habilidades técnicas. As empresas agem da mesma forma, ou seja, dos treinamentos oferecidos quase 100% são relacionados ao conhecimento técnico e pouco ou quase nada é investido em treinamentos que trabalhem as habilidades que os líderes precisam ter.

Hetel Semer é diretora do HDO, empresa especializada em treinamento e consultoria para Help Desk/Service Desk. ([email protected])