Um dos grandes desafios que as empresas têm atualmente é oferecer um atendimento rápido, objetivo e eficaz aos clientes em todos os seus canais. Foi pensando nisso que a Locaweb implantou o AgentBot. Desenvolvido pela Aivo para que as empresas possam responder os clientes em tempo real, a solução é capaz de entender a linguagem natural que as pessoas utilizam para se comunicar.
No caso da Locaweb, a empresa resolveu implantar o assistente virtual após perceber que uma quantidade considerável de seus atendimentos eram relacionados a dúvidas relativamente simples de se responder e seu tipo de cliente mais atendido, desenvolvedores de sites, possuíam um perfil mais adepto a canais digitais para suporte técnico. “Antes de implantar o chatbot, cerca de 55% dos contatos dos clientes eram feitos via nossa Central de Atendimento e atendidos por agentes humanos através de chat. Já tínhamos uma wiki bem rica e estruturada para autoatendimento, mas, ainda assim, a maior parte dos chats eram relacionados a dúvidas básicas de utilização dos nossos serviços e solucionados pelos nossos agentes com o uso de frases prontas ou indicações de tutoriais da própria wiki”, explica Allan Diniz, gerente de planejamento e qualidade do atendimento da Locaweb.
Foi analisando essa necessidade que a empresa percebeu que um assistente virtual poderia dar conta de responder aos casos mais simples, transferindo para o atendimento humano apenas as situações mais complexas e que demandam maior profundidade de análise. Assim decidiu investir no robô Giba, referência ao fundador da Locaweb, Gilberto Mautner. O assistente virtual auxilia os clientes da companhia em atendimentos pós-vendas, especificamente quando há dúvidas de suporte técnico ou pagamentos. “Com o robô cuidando dos casos mais simples de se resolver, além de otimizar custos operacionais, conseguimos atender com mais velocidade, afinal, a resposta do Giba é imediata, enquanto a de um humano costuma ser um pouco mais demorada”, comemora Allan.
O projeto foi desenvolvido e implementado entre as equipes da Aivo e da Locaweb, que integraram o AgentBot com o sistema de chat e oferecem “treinamento” diário ao robô para que ele “aprenda” a responder corretamente às dúvidas principais que chegam até ele, além de testes de estresse. Outra característica do AgentBot da Locaweb é que ele foi customizado para entender a mesma questão relacionada a diferentes produtos. Uma pergunta “como atualizo para a última versão?”, por exemplo, pode ser respondida de diversas formas, de acordo com a conversa anterior do cliente e com produtos específicos.
Todo cliente Locaweb tem acesso a uma interface administrativa via web, chamada de Central do Cliente, onde o usuário pode, entre outras ações, solicitar o atendimento via chat para algum assunto ou serviço, e é atendido pelo robô Giba na maioria deles.
Atualmente, a Locaweb conseguiu alcançar um índice de 44% de atendimentos solucionados integralmente pelo AgentBot, sem necessidade de interação humana, já que os demais assuntos são bastante complexos, ficando a cargo de uma equipe de atendimento técnica e especializada. “Ainda temos muitas oportunidades de evoluir nesse sentido e aumentar ainda mais a retenção, ensinando o robô a lidar com coisas que ele ainda não é capaz e também integrando-o com sistemas internos da Locaweb, para que ele possa atender automaticamente a solicitações como enviar uma cópia de boleto ou alterar características do seu serviço contratado”, explica o executivo.
