A Loggi, plataforma online de entrega expressa, atende a mais de 70% do e-commerce nacional, conectando, clientes e mensageiros (motociclistas) por meio do computador ou do celular. Com o apoio da plataforma Zendesk, a empresa resolve mais de 30 mil solicitações de suporte por mês, sendo que as requisições por telefone duram, em média, 20 segundos para serem solucionadas.
“Em um momento em que a qualidade é muito semelhante entre vários provedores de serviço, os clientes buscam mais que apenas uma aquisição. Os consumidores querem, de fato, uma experiência. Desenvolver um atendimento rápido, eficiente e de qualidade é a chave para que essa experiência seja memorável e permita, da maneira mais fácil possível, propagar a qualidade e expansão de nosso produto”, afirmou o VP de Operações da Loggi, Mario Minatel.
Atualmente, a Loggi conta com cinco canais de suporte: e-mail, telefone, mídias sociais, Central de Ajuda (perguntas frequentes) e o chamado “Deu Ruim”, uma funcionalidade que estabelece uma conexão direta entre o cliente e o mensageiro. O “Deu Ruim” é responsável por 65% de todos os chamados recebidos e foi desenhado em parceria com a Zendesk. Quando há algum problema na hora da entrega, o motoboy aciona o botão e o cliente recebe um SMS com detalhes da ocorrência. Caso o chamado não seja atendido em até 7 minutos, os agentes da Loggi acionam o cliente por telefone.
Desde maio de 2015, Loggi e Zendesk têm desenvolvido um trabalho em conjunto com foco na abordagem omnichannel, em que todos os canais de atendimento funcionam de forma integrada e permitem uma jornada contínua para o cliente. Além disso, a plataforma Zendesk entrega indicadores mais assertivos, acompanhamento da jornada de cada um dos contatos e entendimento do perfil de cada cliente.
