As facilidades da vida moderna trazem às empresas inúmeros benefícios, mas também dilemas. Hoje, o consumidor navega em vários canais e entre eles o tempo todo, seja online ou off-line. Saber atender este novo cliente tem se mostrado um elemento essencial para que uma companhia se destaque com sucesso no mercado. Por isso, esse tem sido um dos grande objetivos da Loja Schutz, do Grupo Arezzo. “Queremos manter um relacionamento mais próximo com a nossa cliente e estimulá-la a conversar com a nossa equipe. Aqui no Brasil ainda há uma certa resistência ao atendimento omni channel, mas entendemos que é um caminho sem volta no varejo. A cliente precisa sentir-se tratada como única, mas ela também precisa nos sentir como únicos”, comenta Cristiano Chaves, coordenador de atendimento da marca.
Na Schutz e demais marcas do Grupo Arezzo, essa filosofia começou a ser implantada a partir de 2012. O objetivo era reduzir o número de reclamações dos consumidores. Antigamente, o índice era de 15% de descontentamento sobre os pedidos faturados. Agora, este número não chega a 1%. O percentual de satisfação pulou de 76% em janeiro de 2015 para 87% em junho. Hoje, o principal meio de atendimento é o chat online, que corresponde à metade dos contatos. As redes sociais também se destacam por conta do dinamismo nas respostas. “O nosso público é mais jovem e quer algo mais rápido”, complementa Chaves. Além disso, também há atendimentos por e-mail e um canal diferenciado de personal shoppers.
“Antigamente o atendimento não era considerado prioridade para as companhias. Dessa forma, não existia a preocupação com soluções voltadas para o comportamento do consumidor. Agora, essa situação está se invertendo e isso se torna prioridade”, reforça Albert Deweik, CEO da NeoAssist, especializada em soluções de atendimento ao consumidor e fornecedora de soluções para a loja virtual da Schutz.
